近期，J.D.POWER連續(xù)發(fā)布了2012年中國汽車售后滿意度和銷售滿意度報告，結(jié)果雙雙下滑，這在過去幾年簡直難以想象。其實這背后一個重要的原因便是汽車市場擴張過快，導(dǎo)致經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量難以及時跟上。

從售后滿意度排名來看，日系車的表現(xiàn)明顯好于德系車，并占據(jù)前三；銷售滿意度也是這樣，前五強中有三個都是日韓系品牌。日系車一貫以服務(wù)見長，過去售后滿意度表現(xiàn)也一直穩(wěn)定，而其去年整體表現(xiàn)更好的一個不可忽視的原因，便是日系車銷售增長放緩，保障了服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定。

從更深層次來看，滿意度下滑的真正原因，是由于經(jīng)銷商人才缺乏以及人力資源管理欠缺，才會出現(xiàn)“質(zhì)量跟不上速度”的局面。據(jù)了解，如今，4S店各個崗位都缺人，從銷售顧問、市場策劃到維修技師和服務(wù)顧問等。筆者在過去一年中與多家不同檔次品牌經(jīng)銷商的總經(jīng)理聊天，無論是豪華品牌還是中低端品牌的經(jīng)銷商，最多的抱怨就是招不到合適的人。

合格人才短缺有很多原因。一方面是汽車市場過去幾年快速擴張，大多數(shù)品牌都快速擴網(wǎng)，經(jīng)銷商內(nèi)有經(jīng)驗的人才就自然會被分流到新店中去，各店的平均優(yōu)秀人才比例自然要下降；另一方面，很多品牌網(wǎng)絡(luò)的增速依然慢于銷量增速，這使得每個銷售或售后人員的平均接待量增加，“蘿卜快了不洗泥”自然也難以避免。

過去幾年，車市“井噴”催生了汽車經(jīng)銷行業(yè)大量優(yōu)質(zhì)、高薪的崗位，使得經(jīng)銷商之間的各種挖角頻頻出現(xiàn)，有經(jīng)驗的人才經(jīng)常被高薪挖走。這促使整個行業(yè)愈發(fā)顯現(xiàn)出浮躁的心態(tài)，將薪酬標(biāo)準(zhǔn)絕對化，忽視了自身的知識儲備和專業(yè)技能的提高。

服務(wù)顧問和維修技師都是對員工專業(yè)性要求很高的崗位，沒有幾年工作經(jīng)驗很難做到優(yōu)秀。如今，汽車經(jīng)銷行業(yè)真正緊缺的是有經(jīng)驗的人才，而經(jīng)驗的培養(yǎng)大多難以速成。但汽車經(jīng)銷行業(yè)的職業(yè)教育發(fā)展不夠完善，加之多頭管理，導(dǎo)致如今經(jīng)銷行業(yè)優(yōu)秀人才缺失。

維修技術(shù)整體水平仍不高也是“市場換技術(shù)卻沒換來”的一種體現(xiàn)。“有些主機廠會和技校做聯(lián)合技工培訓(xùn)，給自己的經(jīng)銷商輸送更多人才。但主機廠對于售后零配件仍存在技術(shù)封鎖，導(dǎo)致4S店容易出現(xiàn)零件壞了只換不修的情況，很多4S店只有老技師敢去拆零件，新手大多就直接更換了。”新華信汽車行業(yè)分析師回玉梅曾如此表示。

相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，無論怎樣，人才始終是核心競爭力，但提升人才競爭力絕非易事。光靠主機廠的努力遠遠不夠，職業(yè)教育進一步完善，多頭管理局面的改善都至關(guān)重要。未來幾年汽車市場增速會降溫，這或許會減少浮躁，讓經(jīng)銷商更加注重人力資源管理和人才競爭力的發(fā)揮。