近年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車銷量增速放緩，汽車行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期。售后服務(wù)作為利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的作用正不斷加強(qiáng)，廠家、經(jīng)銷商日益重視售后服務(wù)建設(shè)。

首批普及的家用轎車將面臨更新?lián)Q代；消費(fèi)者積累了一定的車輛購(gòu)買、使用、維修經(jīng)驗(yàn)；一、二線城市消費(fèi)者替換更加豪華的汽車，這些因素共同造成了二次購(gòu)車用戶比例增加，從而使售后服務(wù)的影響驅(qū)動(dòng)力及用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的期望逐年上升。

此外，一、二線城市汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)受到一定限制，三四線城市將成為拉動(dòng)汽車市場(chǎng)的主要力量，這對(duì)渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率提出新挑戰(zhàn)，也對(duì)售后服務(wù)模式提出新的需求。

隨著汽車售后服務(wù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展，近年來(lái)呈現(xiàn)出一些新特征。

戰(zhàn)略層面

售后服務(wù)的重要性日益凸顯，目前國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)聚焦在售后服務(wù)。

品牌化日益突出，自主品牌和合資品牌均建立其售后服務(wù)品牌。

售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家將其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容實(shí)施品牌化，業(yè)務(wù)品牌化成為新的特點(diǎn)。

經(jīng)營(yíng)層面

4S店，綜合汽修廠及連鎖快修店已形成三足鼎立的態(tài)勢(shì)。其中值得注意的是，連鎖快修店正在快速滲透。

業(yè)務(wù)層面

主機(jī)廠正紛紛實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇正在擴(kuò)展，新型的售后服務(wù)體系正在向整個(gè)營(yíng)銷體系擴(kuò)展，涵蓋了銷售、售后及有聲服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)。

此外，近年來(lái)特色服務(wù)日益興盛，上門服務(wù)等增加便利性的舉措格外“討喜”。

應(yīng)對(duì)方案

延伸汽車服務(wù)鏈

企業(yè)要樹(shù)立新型的售后服務(wù)，其不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)，還擴(kuò)展到客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、加強(qiáng)客戶接觸、建立客戶度滿意調(diào)查等。

新型售后服務(wù)理念關(guān)鍵體現(xiàn)在三個(gè)方面，第一是轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，售后服務(wù)是營(yíng)銷體系中的重要組成部分。第二，售后服務(wù)是綜合性服務(wù)行為，它不僅包括勞務(wù)服務(wù)，也包括信息及技術(shù)服務(wù)。第三，售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴。

當(dāng)下存在著這樣一種觀點(diǎn)，“最好的售后服務(wù)就是不需要提供任何售后服務(wù)”。聽(tīng)起來(lái)似乎很有道理，但實(shí)際上卻是對(duì)售后服務(wù)的片面理解，這種觀點(diǎn)導(dǎo)致企業(yè)把售后服務(wù)定位成遺漏補(bǔ)缺的角色。

實(shí)際上，企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品市場(chǎng)中占得一席之地，不但要以質(zhì)量好的產(chǎn)品及合理的價(jià)格為基礎(chǔ)，更要以滿意的售后服務(wù)贏得用戶信賴，讓用戶不僅在形式上接受企業(yè)產(chǎn)品，而且在心理上認(rèn)可企業(yè)服務(wù)。

根據(jù)新型售后服務(wù)理念，企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)時(shí)要向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)型，除傳統(tǒng)維修及保養(yǎng)外，還要向衍生的一些服務(wù)拓展。在這方面，合資品牌企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)明顯多于自主品牌企業(yè)。

汽車服務(wù)行業(yè)能力提升

以用戶需求為基礎(chǔ)，以售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈為主線，通過(guò)用戶現(xiàn)有狀況及未來(lái)服務(wù)需求的評(píng)價(jià)，能夠?yàn)槠嚻髽I(yè)提供一些參考意義的啟發(fā)。通過(guò)用戶的需求探測(cè)，了解用戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的滿意度，再將用戶需求與服務(wù)職能模塊進(jìn)行對(duì)接，打造符合用戶需求的服務(wù)業(yè)務(wù)。

服務(wù)流程改善

通過(guò)“用戶流程評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)分析模型”，更精準(zhǔn)地挖掘用戶對(duì)于服務(wù)流程的改善需求。

（該報(bào)告根據(jù)北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心舉辦的“2013中國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)論壇”整理）