7月30日，J.D. Power亞太公司正式發(fā)布了2012年中國售后服務滿意度指數(shù)研究（CSI）報告，其中提及2012年總體售后服務滿意度指數(shù)得分為832分（1000分制），與2011年的833分相比略有下降，是六年來的首次下降。對此有業(yè)內(nèi)人士表示，中國汽車銷量和網(wǎng)絡的快速擴張，已經(jīng)導致行業(yè)整體售后服務水平下降。

據(jù)分析，行業(yè)整體售后服務水平下降的主要原因是，汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。“經(jīng)銷商服務設備的下降、服務顧問服務人次的增加，是快速擴張導致服務質(zhì)量下降的兩個最直接的原因。” J.D.Power中國區(qū)副總裁梅松林告訴記者。

J.D.Power研究顯示，2011年授權經(jīng)銷商的數(shù)量與2010年相比增長了14%。經(jīng)銷商數(shù)量增長造成的直接結果是，每個服務顧問接待的業(yè)務量平均增加了10%，這意味著，經(jīng)銷商在提供及時和滿意的服務體驗方面，面臨著更大的壓力。

在售后服務方面，中國自主品牌與國際品牌的差距在逐步拉大，與此同時自主品牌內(nèi)部的兩極分化也非常明顯。

其中，中國本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分擴大到去年的65分，再擴大到今年的73分，但銷量前三的本土品牌——奇瑞、長城、吉利的CSI穩(wěn)步提升，值得注意的是，吉利旗下的三個品牌——帝豪、英倫和全球鷹的CSI都在行業(yè)平均水平之上。

此外，自主品牌兩極分化進一步體現(xiàn)在，超越行業(yè)平均水平的本土品牌數(shù)量在逐年遞增，由2008年的一家沒有，發(fā)展到2012年的6家。

梅松林強調(diào)，一個本土品牌的量達到一定程度（通常是50萬）之后，企業(yè)必須著手提煉品牌核心價值，找準品牌定位，而售后服務滿意度是自主品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的體現(xiàn)。

此外，值得注意的是，在J.D.Power發(fā)布的售后服務榜單上，日系品牌在售后滿意度方面的大獲全勝，與德系品牌的普遍低迷形成鮮明對比。

其中，廣汽本田、東風本田、廣汽豐田分列CSI前三名。在高于行業(yè)平均水平的23個品牌中，只有奧迪、寶馬、一汽-大眾三個德系品牌，另外兩個典型的德系車代表——奔馳和上海-大眾均低于行業(yè)整體水平。

此外，調(diào)查同時顯示，豪華車售后滿意度與其品牌“含金量”不成正比。一向以服務見長的日系豪華品牌——雷克薩斯的售后滿意度僅略高于行業(yè)平均水平，排在第22位，而德系高端品牌奔馳的售后滿意度在行業(yè)平均水平以下。

J.D.Power調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，目前經(jīng)銷商面臨的三大問題依次是，庫存太大、人力成本高及地租大幅度增加、缺乏開拓新的利潤增長點。而87%的被調(diào)查經(jīng)銷商表示，下年主要的利潤增長點，將是售后業(yè)務包括配件和精品。

具體調(diào)查數(shù)據(jù)表明，經(jīng)銷商新車收入占總收入的比重，由2010年的69％，下降至2012年的61％，且其中由新車帶來的利潤占比則從2010年的48％，下降至2012年的39％。乘用車新車購買力減弱，造成新車獲利降低。

同時，2010到2012年三年間，經(jīng)銷商售后服務收入，占總收入比重基本穩(wěn)定在16％左右，獲利占比也穩(wěn)定在30％左右，這表明，雖然售后服務的收入相對較低，但是利潤率很高。

“隨著乘用車銷量增速的放緩，來自新車銷售的利潤在逐年下滑，售后服務已經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤的重要來源。”梅松林表示，2011年售后服務占經(jīng)銷商利潤總成的44%。這一比例還將進一步升高。

2012年中國售后服務滿意度指數(shù)研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2010年2月至2011年5月之間購買新車的1.4657萬位車主的反饋。該研究一共涵蓋了68個乘用車品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2012年2月至5月，在中國的37個主要城市進行。