日前，從北京北辰亞運村汽車交易市場中心獲悉，由中國汽車售后服務質(zhì)量評價中心委托車人網(wǎng)，對全國主要城市的汽車用戶實施線下調(diào)查。通過上半年對全國15座主要城市、超過2.5萬車主的面訪調(diào)查顯示，中國當前汽車企業(yè)售后服務總體質(zhì)量水平不高，汽車售后服務相關投訴量在持續(xù)快速上升。

調(diào)查顯示，在保修政策知曉方面，僅有12.4%的車主稱，除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外，了解具體的保修內(nèi)容及細節(jié)。

有92.3%的車主不了解易損件的含義與構成。分析人士表示，這說明在汽車銷售的過程中，廠家和經(jīng)銷商沒有認真履行告知義務，導致車主在后期使用過程中，不能明確自己的權利和責任。

服務承諾兌現(xiàn)方面，36.8%的車主表示，遭遇過4S店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為。調(diào)查中，經(jīng)常遇到的抱怨有：新車優(yōu)惠縮水、節(jié)能補貼拖欠；提車日期拖延、生產(chǎn)日期與新車不符；維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復等。

配件供應方面，15.7%的車主認為，車輛維修期間非常備件的等待時間過長，影響車輛的正常使用。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，車主反映較多的是：4S店非常備件無庫存、需要訂貨時的等待時間偏長，甚至無法做到一次到位，需要反復訂貨，嚴重影響了車輛使用。

投訴處理方面，僅有40.5%的車主表示，當車輛遇到問題之后，將優(yōu)先選擇找4S店尋求解決的辦法；26.4%的車主會在車輛問題反饋后的24小時內(nèi)，接到企業(yè)或4S店的反饋，而多數(shù)通常需要3-7天時間不等；僅有38.1%的車主在向4S店或企業(yè)反饋車輛問題后，得到了一次性解決。

此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，當前汽車企業(yè)的售后服務現(xiàn)狀呈現(xiàn)兩個趨勢。

一是汽車企業(yè)售后服務從本質(zhì)上越發(fā)呈現(xiàn)出銷售化的趨勢。拿服務品牌搞噱頭、博眼球，成為吸引大眾關注、帶動新車銷售的手段，服務不透明、不公開、不告知，最終以賺取用戶口袋里的錢為目的。

二是汽車企業(yè)售后服務的關注點過于店內(nèi)化，硬件設施、服務顧問等4S店內(nèi)體驗，成為售后部門關注和投入的重點，而在一些可能涉及用戶切身利益的方面卻遲遲不作為。對于車輛故障處理、投訴處理及服務承諾的兌現(xiàn)，當前的企業(yè)服務行為與消費者的實際要求還有很大的差距。

分析人士認為，之所以導致以上情況，是因為業(yè)內(nèi)缺少一部切實可行、具備法律效力的行為準則及行業(yè)標準來規(guī)范市場。

同時，上述人士還建議，有關部門應研究并建立適于中國汽車售后服務現(xiàn)狀及發(fā)展需求的用戶調(diào)查滿意指標體系，來量化汽車用戶需求與期望值，分析企業(yè)現(xiàn)有售后服務的優(yōu)勢與不足，從而更好地提升企業(yè)售后服務品牌形象，推動中國汽車售后服務市場未來健康發(fā)展。