目前市場上輪胎生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)政策如何？距離消費(fèi)者的要求還存在哪些差距？日前，，北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、重慶、四川等省市，以及大連、廈門、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等城市（以下簡稱28省市）消協(xié)（消委會、消保委）及中國消費(fèi)者報社，就此聯(lián)合開展了輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策大型調(diào)查活動。

質(zhì)保期：起始時間有爭議

此次調(diào)查主要針對的是乘用車輪胎企業(yè)的售后服務(wù)政策。根據(jù)《2012-2016年中國輪胎行業(yè)產(chǎn)銷需求與投資預(yù)測分析報告》，乘用車輪胎90%以上的市場份額被米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰、優(yōu)科豪馬、馬牌、倍耐力、固鉑、佳通、東洋等12個獨(dú)資或合資輪胎品牌所占據(jù)，因此，上述28省市消協(xié)及中國消費(fèi)者報社主要對這12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)政策進(jìn)行了調(diào)查。

商務(wù)部于2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》明確規(guī)定：“輪胎制造商、經(jīng)銷商和修理者對用戶/消費(fèi)者所購買或修理的輪胎承擔(dān)相應(yīng)的修理、更換和退貨的責(zé)任?！睂喬サ睦碣r期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計算3年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限?！币簿褪钦f，汽車輪胎理賠期限的起始日期兩種計算方式，即從生產(chǎn)日期開始計算和從售出日期開始計算。按照生產(chǎn)日期開始計算的，質(zhì)保期為3年；按照零售商售出日期開始計算的，質(zhì)保期為1年。

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，12家輪胎生產(chǎn)企業(yè)中，除了米其林拒絕回復(fù)以外，其他11家企業(yè)中有9家的理賠期限起始日期按照生產(chǎn)日期計算，兩家企業(yè)按照售出日期計算，質(zhì)保期則長短不一。優(yōu)科豪馬（國產(chǎn)）、韓泰、鄧祿普、東洋、佳通和固特異等6家輪胎企業(yè)的質(zhì)保期是按照《理賠要求》執(zhí)行的；另外5家輪胎企業(yè)則把《理賠要求》要求的3年延長到了5年（起始時間從生產(chǎn)日期開始計算），倍耐力其次，延長到了4年（起始時間從生產(chǎn)日期開始計算），馬牌則是從售出之日起3年。

倡議：以出售時間為起始日期

理賠期限的起始日期計算方式不同，往往會給消費(fèi)者帶來不同的消費(fèi)感受和權(quán)利保障。以生產(chǎn)日期作為質(zhì)保期的起始時間，消費(fèi)者享受的實(shí)際質(zhì)保時間需要減去輪胎庫存的時間，如果庫存時間長，則消費(fèi)者能享受的質(zhì)保期就會大大縮水。因此，28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費(fèi)者報社建議，輪胎質(zhì)保期與汽車“三包”規(guī)定相一致，即以產(chǎn)品出售日期開始計算；或者為更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，倡導(dǎo)企業(yè)向消費(fèi)者提供兩種起始時間不同的質(zhì)保期，供消費(fèi)者自行選擇有利于其自身的計算方式。

理賠標(biāo)準(zhǔn)：多沿用行業(yè)慣例

關(guān)于汽車輪胎在質(zhì)保期內(nèi)的理賠標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)部發(fā)布的《理賠要求》規(guī)定：“使用方在購買輪胎后，未使用前，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量問題按照國家有關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行退、換輪胎；使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可調(diào)換輪胎；使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗一般超過2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責(zé)任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠?！?

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會于《理賠要求》出臺之前制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，即輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個理賠標(biāo)準(zhǔn)。作為行業(yè)通行慣例，該辦法規(guī)定的理賠標(biāo)準(zhǔn)是，“使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm、轎車輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費(fèi)調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標(biāo)準(zhǔn)，則制造方（或銷售方）可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費(fèi)?！?

二者的區(qū)別在于，《管理辦法》規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6mm就收磨損費(fèi)，而《理賠要求》規(guī)定磨損超過2.0mm才能收取磨損費(fèi)。

根據(jù)調(diào)查，目前有普利司通等個別輪胎企業(yè)依然按照《管理辦法》執(zhí)行磨損超過1.6mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定；錦湖、韓泰、固鉑3個輪胎品牌按照《理賠要求》執(zhí)行磨損超過2.0mm收取磨損費(fèi)的規(guī)定；鄧祿普和馬牌則是在剩余花紋高于1.6mm的情況下，選擇了向消費(fèi)者全賠，不收取磨損費(fèi)。

倡議：提高理賠標(biāo)準(zhǔn)

據(jù)了解，商務(wù)部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標(biāo)準(zhǔn)由推薦性標(biāo)準(zhǔn)上升為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費(fèi)者報社認(rèn)為，《管理辦法》的理賠標(biāo)準(zhǔn)低于《理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。在汽車“三包”規(guī)定及其實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)出臺后，輪胎行業(yè)應(yīng)打破《管理辦法》這一行業(yè)慣例，積極適應(yīng)新的要求，提高“三包”期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

補(bǔ)償政策：使用不當(dāng)成“擋箭牌”

輪胎作為汽車最易磨損的部件之一，對汽車性能和安全來說有著至關(guān)重要的作用，輪胎一旦出現(xiàn)問題，一些廠商卻將“使用不當(dāng)”作為規(guī)避法律責(zé)任的“擋箭牌”。

作為行規(guī)的《管理辦法》列出了5類19種消費(fèi)者“使用不當(dāng)”的情形，甚至將“存放不當(dāng)”和“裝配不當(dāng)”等原本可能是汽車廠商的責(zé)任也劃歸其中，并明確“因使用不當(dāng)引起輪胎早期損壞，并由此造成人身、財產(chǎn)損失的，制造方（或銷售方）不承擔(dān)責(zé)任，有權(quán)拒絕使用方的賠償要求”。

那么，究竟是消費(fèi)者使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，究竟由誰來鑒定責(zé)任的歸屬，這往往成為消費(fèi)糾紛的爭議焦點(diǎn)。對于一些很難做出準(zhǔn)確責(zé)任界定的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者希望企業(yè)采取傾向于消費(fèi)者的補(bǔ)償政策。

目前，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到，采取非質(zhì)量問題補(bǔ)償政策對提高消費(fèi)者滿意度、提升企業(yè)品牌形象的積極作用。其中，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服；另有韓泰等個別企業(yè)表示，將會根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當(dāng)向消費(fèi)者傾斜。其他多數(shù)企業(yè)則無此類補(bǔ)償政策。

倡議：適當(dāng)放寬理賠政策

鑒于在發(fā)生輪胎消費(fèi)糾紛時，輪胎生產(chǎn)企業(yè)一般自行鑒定，并且第三方鑒定機(jī)構(gòu)收費(fèi)貴、打官司程序復(fù)雜等現(xiàn)狀，28省市消協(xié)（消委會、消保委）與中國消費(fèi)者報社認(rèn)為，因質(zhì)量問題和使用不當(dāng)都容易引起輪胎出現(xiàn)問題，兩者背后的權(quán)利及責(zé)任歸屬完全不同，建議引入不以贏利為目的的第三方檢測機(jī)構(gòu)。同時，倡導(dǎo)輪胎企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)舉措，勇?lián)鐣?zé)任，特別是對質(zhì)量問題和使用不當(dāng)難以鑒別的情形，適當(dāng)放寬理賠政策，采取向消費(fèi)者傾斜的補(bǔ)償措施，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

信息透明度：遮遮掩掩成常態(tài)

此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，商家一般不會主動說明安全、限速和質(zhì)保期等問題。

在位于北京市四季青橋東南角的輪胎一條街，集中了不少銷售品牌輪胎的商鋪，其銷售人員在被問及各個輪胎品牌的質(zhì)保期時，大多表示不清楚；有知道的，也對到底是從生產(chǎn)日期還是從銷售日期開始計算含糊不清。這表示，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并沒有將其售后服務(wù)政策充分傳遞給經(jīng)銷企業(yè)，或者是經(jīng)銷企業(yè)刻意在規(guī)避法律責(zé)任。

更讓人感到困惑的是，面對29家消費(fèi)維權(quán)單位的查詢，米其林等個別輪胎生產(chǎn)企業(yè)對質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等與消費(fèi)者息息相關(guān)的問題諱莫如深：“如消費(fèi)者使用的米其林輪胎在使用過程中產(chǎn)生了問題，消費(fèi)者可以撥打米其林24小時服務(wù)熱線，我們將盡快給予回復(fù)。如有關(guān)輪胎產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們會盡快安排專業(yè)工程師對輪胎進(jìn)行檢查，并依據(jù)檢查結(jié)果和國家現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)妥善處理?！?

事實(shí)上，即使撥打米其林的熱線電話，從客服人員口中也問不出米其林的質(zhì)保期是多少。當(dāng)被問及理賠標(biāo)準(zhǔn)問題，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)更是惜字如金，除了米其林官方化的回復(fù)以外，優(yōu)科豪馬也回復(fù)稱“按照輪胎剩余花紋的百分比進(jìn)行理賠”，至于具體的理賠細(xì)則卻不愿多說。

倡議：服務(wù)政策應(yīng)公開透明

28省市消協(xié)與中國消費(fèi)者報社認(rèn)為，輪胎的質(zhì)保期、理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等信息和消費(fèi)者息息相關(guān)，這些售后服務(wù)政策及信息本應(yīng)公開透明，及時傳遞給消費(fèi)者。而一些企業(yè)遮遮掩掩的做法怎能將其落到實(shí)處？

既然汽車“三包”規(guī)定明確，“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在‘三包’憑證上”，那么在“三包”憑證上，除了應(yīng)注明“三包”有效期外，還應(yīng)注明該有效期的起始計算時間，同時也應(yīng)將理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等和消費(fèi)者息息相關(guān)的售后服務(wù)政策、信息明示給消費(fèi)者，只有這樣，才能彰顯企業(yè)的社會責(zé)任，有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。