據(jù)了解，目前有些車商開始不完全信任第三方機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告，進(jìn)而選擇獨(dú)自去摸底售后服務(wù)滿意等情況，以此為據(jù)來不斷改善自己的營銷體系。

近日，長城汽車股份有限公司（下稱“長城汽車”）客戶關(guān)系管理部門全體成員均在進(jìn)行閉門會(huì)議，以籌備“決勝終端”第三季總結(jié)大會(huì)。

早在今年8月19日，長城汽車在京召集了來自全國各地的經(jīng)銷商、服務(wù)商1500余人，已舉行過一場(chǎng)閉門會(huì)議，并播放了一段長達(dá)半小時(shí)、客戶“罵街”式投訴4S店的暗訪片段，拉開一場(chǎng)名為“決勝終端”的變革營銷模式活動(dòng)。

業(yè)內(nèi)人士分析稱，觸動(dòng)長城汽車這一自主品牌企業(yè) “自曝家丑”的原因之一，或與J.D.Power客戶滿意度調(diào)查排行榜有關(guān)。

據(jù)悉，今年7月30日，J.D. Power亞太公司發(fā)布的2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告顯示，2012年中國汽車總體CSI指數(shù)得分為832分，與2011年的833分相比略有下降，是六年來的首次下降。

上述報(bào)告分析稱，滿意度得分下降跟汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長有關(guān)，而本土品牌和國際品牌之間在“服務(wù)質(zhì)量”方面的差距有擴(kuò)大的趨勢(shì)，2012年國際品牌的授權(quán)經(jīng)銷商CSI降低了1分，而本土品牌的則降低了9分，兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了73分。

據(jù)長城汽車的業(yè)界人士透露，盡管近年來在產(chǎn)品銷量和企業(yè)利潤上長城汽車都遠(yuǎn)超同行水平，但在近年來在一些第三方機(jī)構(gòu)的客戶滿意度調(diào)查中，長城汽車的得分一直低于行業(yè)平均水平，這讓公司的高層們頗為不滿。真實(shí)情況究竟如何，長城汽車想親自找到答案，并開展一系列改革工作。

記者了解到，為提高客戶滿意度，長城汽車還建立了一個(gè)專業(yè)的滿意度調(diào)研團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶開展?jié)M意度調(diào)查和問題深挖工作，并以季度為單位出具調(diào)研報(bào)告，進(jìn)行專項(xiàng)滿意度改善提升。

據(jù)長城汽車董事長魏建軍介紹，為更深入進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)量，長城汽車組建了一個(gè)近60人的專業(yè)客戶關(guān)系管理部門。

魏建軍認(rèn)為，很多時(shí)候，調(diào)研公司所做的調(diào)查樣本數(shù)量?jī)H約二三百個(gè)，不足以深入反映問題，而長城自建的調(diào)研團(tuán)隊(duì)選取樣本均在800或上千份以上，并且今后通過網(wǎng)絡(luò)、IT、手持終端、開發(fā)軟件等手段，增加與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流之后，調(diào)研的樣本量會(huì)逐漸更多。

對(duì)此，上汽通用五菱（下稱“SGMW”）銷售公司總經(jīng)理?xiàng)罱芤嗾J(rèn)為，實(shí)際上無論是現(xiàn)在產(chǎn)品的狀況還是消費(fèi)者的需求，甚至是未來發(fā)展的方向，沒有任何一家第三方公司會(huì)比自己本公司的人更了解自己公司的情況。

“每家企業(yè)的產(chǎn)品和面對(duì)的消費(fèi)者都是不一樣的，很難以同一把尺子去衡量，因此我們只是把第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果作為參考，而不是全盤照收。”楊杰告訴記者，目前市場(chǎng)上能提供專業(yè)服務(wù)的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)很多，不僅是咨詢公司，還包括廣告公司、公關(guān)公司，都會(huì)在特定的領(lǐng)域和范圍內(nèi)提供相關(guān)調(diào)研服務(wù)，而SGMW每年也會(huì)根據(jù)具體的需求從J.D.Power等第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)購買一些報(bào)告，從側(cè)面去了解相關(guān)市場(chǎng)或客戶的情況。

楊杰談到，SGMW銷售公司內(nèi)部亦有兩個(gè)專門的調(diào)研小組，這些內(nèi)部調(diào)研小組也會(huì)使用定性、定量或神秘顧客體驗(yàn)等多種手段進(jìn)行小范圍或特定項(xiàng)目去做一些調(diào)查或座談會(huì)，但樣本量太大的情況下，則更多選用專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)去完成。

“跟整車廠與上下游零部件供應(yīng)商、經(jīng)銷商的關(guān)系是一個(gè)道理，我們不可能從頭到尾每一個(gè)零部件、每一個(gè)調(diào)研都自己來做。”楊杰認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)來說，如果要自己建立一個(gè)全面的調(diào)研團(tuán)隊(duì)，從某種程度上說會(huì)造成資源浪費(fèi)。通過有效整合社會(huì)資源來完成核心競(jìng)爭(zhēng)力以外的環(huán)節(jié)，將使得企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力。