近日，在寶馬舉行的售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，華晨寶馬汽車有限公司營(yíng)銷高級(jí)副總裁高樂表示，在中國(guó)“新常態(tài)”的市場(chǎng)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)將成為豪華汽車品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

為何售后服務(wù)對(duì)于豪華車品牌更顯重要？豪華車企和經(jīng)銷商又該如何保證并提升服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化？

豪華車企要發(fā)揮售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)

北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)副總經(jīng)理顏景輝表示，豪華車品牌之所以如此積極主動(dòng)布局售后市場(chǎng)，主要原因是豪華車的售后服務(wù)利潤(rùn)更大。盡管在政府“反壟斷”的高壓之下，部分豪華車品牌紛紛下調(diào)維修保養(yǎng)價(jià)格，但其售后服務(wù)利潤(rùn)相比其他大眾品牌依然非?？捎^。在銷售利潤(rùn)越來(lái)越薄的情況下，售后服務(wù)無(wú)疑將成為車企創(chuàng)造利潤(rùn)的另一個(gè)支撐點(diǎn)。

其次，當(dāng)前汽車O2O服務(wù)公司及逐漸興起的維修連鎖店等，正在沖擊著各品牌4S店的生存，4S店的客戶流失量日趨增大已成不爭(zhēng)的事實(shí)。在這種情況下，J.D.Power中國(guó)汽車零售咨詢副總裁張偉昌認(rèn)為，豪華車品牌更要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)挽留客戶。

“消費(fèi)者在購(gòu)買豪華車時(shí)，不只是單純地買交通工具，而是將其看做個(gè)人成就和身份地位的象征。對(duì)于豪華車車主來(lái)說(shuō)，對(duì)售后服務(wù)的期望很高，更希望得到精致化的服務(wù)以及售后服務(wù)所帶來(lái)的尊榮感，而豪華車企和經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面都有非常扎實(shí)的積累，這些是其他維修連鎖店等難以比擬的?！睆垈ゲf(shuō)。

張偉昌表示，相對(duì)于大眾品牌來(lái)說(shuō)，豪華車品牌受到的沖擊相對(duì)要小一些，因此更要抓住售后服務(wù)這一優(yōu)勢(shì)，在銷售增速放緩的情況下，想盡辦法把原有的客戶留在4S店里，并通過提升服務(wù)的個(gè)性化、細(xì)致化、高科技和客戶的尊榮感等，來(lái)提升豪華車主的售后服務(wù)滿意度。

在張偉昌看來(lái)，未來(lái)售后服務(wù)的重要性可能會(huì)凌駕于新車銷售之上?！皬某墒斓钠囀袌?chǎng)發(fā)展情況來(lái)看，售后服務(wù)將會(huì)成汽車產(chǎn)業(yè)鏈中至關(guān)重要的一環(huán)，它將成為車企和經(jīng)銷商與客戶維持長(zhǎng)期關(guān)系的一個(gè)重要媒介。在汽車市場(chǎng)相對(duì)成熟后，車企和經(jīng)銷商將從以往的銷售思維轉(zhuǎn)移到銷售和服務(wù)并重的思維上，并從追求新車銷量到追求客戶滿意度過渡。在向成熟市場(chǎng)過渡過程中，豪華車品牌必定是走在最前面的?！睆垈ゲf(shuō)。

為豪華車主提供更精細(xì)化服務(wù)

但是，張偉昌同樣表示，要想通過售后服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，豪華車企和經(jīng)銷商更需要在售后服務(wù)上精耕細(xì)作，才能盡可能地提高車主的滿意度。

張偉昌介紹說(shuō)，在此前J.D.Power亞太公司公布的2014年中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究中，奧迪得到的客戶售后服務(wù)滿意度位居豪華品牌車第一位。究其原因，奧迪經(jīng)銷商在服務(wù)細(xì)節(jié)方面做得比較扎實(shí)到位，例如服務(wù)顧問的態(tài)度和專業(yè)性，維修保養(yǎng)后車的干凈程度等，這些服務(wù)細(xì)節(jié)都會(huì)影響車主對(duì)品牌的滿意度。

因而，張偉昌表示，車企除在售后服務(wù)規(guī)劃布局外，落在實(shí)處的經(jīng)銷商終端服務(wù)也要進(jìn)一步細(xì)化和提升。車企和經(jīng)銷商都需在售后服務(wù)上不斷細(xì)節(jié)化，只有提供更精細(xì)化的服務(wù)，才能留住客戶。

當(dāng)前，很多豪華車經(jīng)銷商利潤(rùn)空間正逐漸縮窄，生存壓力加大，廠商關(guān)系矛盾重重。對(duì)此，北方工業(yè)大學(xué)汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心主任紀(jì)雪洪提出，豪華車企尤其要注意處理好和經(jīng)銷商的關(guān)系，加大措施幫助他們走出困境。經(jīng)銷商作為為車主提供服務(wù)的終端，如果其生存壓力增大、反抗情緒越來(lái)越濃，必定會(huì)影響到其為車主提供售后服務(wù)的質(zhì)量，屆時(shí)不管車企如何加碼售后服務(wù)并進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，車主對(duì)品牌的整體滿意度都會(huì)受到影響。

一旦客戶流失加大，豪華車品牌的生存也將受到威脅。