“售后服務(wù)是自主品牌車商最大的軟肋?！痹?月31日北京舉行的2013年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告發(fā)布會(huì)上，J.D.Power亞太公司中國(guó)區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐接受輪胎世界網(wǎng)采訪時(shí)做出上述表述。

“蛋糕”很大不易吃

據(jù)J.D.Power亞太公司發(fā)布的數(shù)據(jù)，目前，中國(guó)每年約5000億元的售后利潤(rùn)，售后服務(wù)在經(jīng)銷商總體利潤(rùn)中占50%，相比2012年高出6個(gè)百分點(diǎn)，呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

而對(duì)于中國(guó)經(jīng)銷商來(lái)講，5000億元的利潤(rùn)“蛋糕”卻并不容易吃得下去。在整車銷售利潤(rùn)逐漸下降的情況下，經(jīng)銷商在庫(kù)存和資金的壓力下經(jīng)常“勒緊腰帶過(guò)日子”。

J.D.Power亞太公司發(fā)布的中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告顯示，2013年，在主流車市場(chǎng)，國(guó)際品牌汽車CSI平均得分（1000分制）為838；國(guó)產(chǎn)品牌汽車CSI平均得分為751，差距明顯。對(duì)比歷年CSI得分，國(guó)產(chǎn)品牌與國(guó)際品牌在售后滿意度上，更是呈現(xiàn)差距日漸拉大的趨勢(shì)。

售后服務(wù)成經(jīng)銷商“試金石”

J.D.Power中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林在會(huì)上表示，汽車經(jīng)銷商必須突破售后這塊利潤(rùn)區(qū)，才能健康成長(zhǎng)。相比于國(guó)際品牌，中國(guó)自主品牌在售后服務(wù)方面的差距在于主動(dòng)性差，應(yīng)提供更多的預(yù)約服務(wù)，以更完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搶占售后利潤(rùn)高地。新京報(bào)汽車主編何醒言則直言不諱地說(shuō)：“經(jīng)銷商必須把售后服務(wù)放在重要位置，否則面臨的就是淘汰?！?

對(duì)自主品牌廠商而言，提高售后滿意度并不是簡(jiǎn)單的一句話。

廣西長(zhǎng)久汽車投資有限公司總裁李桂屏表示，中國(guó)客戶對(duì)預(yù)約服務(wù)還不習(xí)慣，短期內(nèi)很難使其接受，而且實(shí)際上，經(jīng)銷商并不是不知道售后服務(wù)的重要性。在提高售后服務(wù)滿意度方面，一些經(jīng)銷商從內(nèi)部進(jìn)行了資源整合，像長(zhǎng)久集團(tuán)甚至還成立了診斷專家小組；外部也在積極培養(yǎng)消費(fèi)者的預(yù)約習(xí)慣，通過(guò)汽車俱樂(lè)部的形式，讓客戶體驗(yàn)預(yù)約維修體驗(yàn)、貴賓室使用及上門取車送車等服務(wù)，將提高維修質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)核心。

龐大汽貿(mào)集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理馮建表示，一方面滿意度的標(biāo)準(zhǔn)在提升，另一方面提升滿意度必然代表著成本提升。此外，經(jīng)銷商與廠家的滿意度標(biāo)準(zhǔn)也不一致。廠家通過(guò)主導(dǎo)售前和利益環(huán)節(jié)，主導(dǎo)了當(dāng)前的滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

“廠家是導(dǎo)演、銷售商是演員、客戶是觀眾?！瘪T建的玩笑道出了經(jīng)銷商的無(wú)奈。

4S店人才和客戶流失嚴(yán)重

眾經(jīng)銷商紛紛倒苦水，大家表示，最大的難題還在于，維修人才的流失和保修期過(guò)后客戶的流失，其原因則頗耐人尋味——4S店維修人才的低工資和高收費(fèi)。

由于4S店收費(fèi)較高，質(zhì)保期過(guò)后，車主多選擇路邊快修店進(jìn)行車輛的維修保護(hù)。這些店成本低、時(shí)間快，而且技工技術(shù)并不低。“街邊維修店的技工，基本上都是4S店流出來(lái)的。” 李桂屏介紹說(shuō)，技工在4S店學(xué)習(xí)足夠的維修技能后，出來(lái)開(kāi)一家自己的維修店，所賺利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于原來(lái)的工資。

解決這些問(wèn)題很不容易，它涉及到廠商和各經(jīng)銷商利益的博弈，以及經(jīng)營(yíng)理念的改善創(chuàng)新，當(dāng)然還要考慮環(huán)境的因素。馮建建議：“跨品牌俱樂(lè)部是我們最希望的。顧客買一輛新車，超保在俱樂(lè)部，置換仍會(huì)在這個(gè)系統(tǒng)?！?

與會(huì)人士紛紛表示，短期來(lái)看，面對(duì)廠家、市場(chǎng)、政府以及相關(guān)政策的壓力，自主品牌經(jīng)銷商要提高售后滿意度，依然任重而道遠(yuǎn)。