“有人曾在twitter上調(diào)侃：‘一只鳥的便便可以壓垮一輛smart。’對此smart立刻做了一份精確計算……要想壓垮smart，至少需要450萬只鴿子或36萬只火雞或4.5萬只鴕鳥貢獻(xiàn)出它們的便便。”事實(shí)上，讓人一下子記住奔馳smart這款A(yù)PP（手機(jī)應(yīng)用程序）的不是其提供的便捷服務(wù)，而是其賣萌耍寶的方式。

預(yù)約試駕、了解實(shí)時油價、查詢違章信息……過去可能要打好幾個電話加上瀏覽十多個網(wǎng)頁的工夫，現(xiàn)在都可以在同一個APP內(nèi)解決。而這僅僅是行業(yè)在服務(wù)電子化上的其中一個嘗試。

在國內(nèi)汽車市場進(jìn)入微增長和競爭日趨激烈的情況下，服務(wù)的創(chuàng)新成為每一個品牌不得不面對的重要課題，由此也催生了數(shù)字化時代的新型汽車售后營銷。

2億車主的后市場

今年5月，上海通用汽車別克eService易享關(guān)懷服務(wù)在全國別克品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面推行。該項服務(wù)集成視頻圖像識別、視頻監(jiān)控、液晶顯示屏等先進(jìn)技術(shù)與裝備，實(shí)現(xiàn)車輛維修保養(yǎng)全程可視化透明管理，為車主帶來涵蓋預(yù)約、接待、作業(yè)、交車以及回訪等環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)。

 踏入別克4S店之前，車主可以通過移動終端設(shè)備預(yù)約到店時間、預(yù)設(shè)車輛養(yǎng)護(hù)個性化需求；車輛開始維修后，車主可以通過LED看板遠(yuǎn)程監(jiān)督、查看車輛的實(shí)時維修進(jìn)程；保養(yǎng)結(jié)束車輛離店后，微信、QQ群會適時將養(yǎng)護(hù)貼士推送給車主，解答日常用車的困惑或預(yù)防自檢技巧。

從2000年開始，中國汽車市場進(jìn)入到黃金10年。汽車保有量從1600萬輛攀升到2011年底的1.04億輛，位居全球第二（次于美國）。如果按照每年平均新增2000萬輛車的速度，這意味著五年后保有量或接近2億輛。如此龐大的汽車后市場，讓“微增長”陰影籠罩下的制造商和經(jīng)銷商們嗅到了商機(jī)。

早在3月，上海通用別克品牌就推出了iBuick智能手機(jī)應(yīng)用APP，借助目前最流行的信息工具，為用戶提供從賞車、購車、用車和互動的“掌”上服務(wù)。

該APP包含iShop移動展廳、iCare別克關(guān)懷、iAsk行車助手與iGame互動中心四大功能模塊，用戶可以足不出戶就查看到別克產(chǎn)品的360度外觀內(nèi)飾，了解車型亮點(diǎn)，還可查詢別克4S店的位置信息和服務(wù)熱線，實(shí)時聯(lián)動預(yù)約試駕及車貸申請。同時，iBuick還具備個性化的查詢違章、統(tǒng)計油耗、獲知洗車指數(shù)、記憶停車位置、愛車課堂以及保養(yǎng)、保險、年審換證提醒等功能。在互動游戲方面則可以通過拍攝照片渲染車身，設(shè)計出獨(dú)一無二的昂科拉、君越等車型。

與時俱進(jìn)

在2010年以前，業(yè)內(nèi)普遍預(yù)測中國要到2015年才能成為全球第一大汽車市場。但后來的事實(shí)證明，這一結(jié)果提早了5年。彼時，中國以1300萬輛超越美國，成為世界第一大汽車生產(chǎn)和銷售國。但不到一年時間，這份狂喜就被焦慮替代。2011年，中國汽車市場的增速從前一年的34%下跌到3%左右，習(xí)慣于高增長的人們對這個突如其來的變化手足無措。再加上利好政策的退出和城市限購的實(shí)施，銷量下滑、庫存升高、產(chǎn)能閑置問題變得刺眼。高增長時期的粗放作風(fēng)顯然已不適合當(dāng)下的市場了，要贏得成熟的汽車消費(fèi)者的青睞，企業(yè)必須精耕細(xì)作。

永遠(yuǎn)只有那些悉心解讀市場、聆聽消費(fèi)者需求、并且加以創(chuàng)新的企業(yè)，才能在低迷時期保持優(yōu)勢或脫穎而出。

爭先恐后般地，企業(yè)都把服務(wù)做成了品牌，包括上海大眾的“大眾關(guān)愛”、別克的“別克關(guān)懷”、東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”、廣汽豐田的“心悅服務(wù)”……隨后為了進(jìn)行差異化競爭，車企又創(chuàng)造性地推出一對一管家、透明車間、七天包換、專屬第三方道路救援等服務(wù)，無一不體現(xiàn)出汽車人的智慧與堅持，也推動了整個售后服務(wù)向更人性化、多樣化的方向發(fā)展。而得益于手機(jī)運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)的不斷提高，售后服務(wù)的數(shù)字精益化管理也將成為趨勢。