中國汽車后市場還處于百家齊放的階段，4S店、快修店、維修連鎖店都在同臺競技。這其中，2009年米其林馳加的異軍突起令人側(cè)目，他們以每年150-200家新增店面的速度，覆蓋到中國31個省市自治區(qū)，到現(xiàn)在擁有將近千家門店。

早在2003年，米其林就在中國建立第一家馳加汽車服務(wù)中心，但直到2009年才啟動特許加盟模式，駛上發(fā)展的快車道。促使米其林建立終端門店的主要原因是市場競爭太過激烈，部分經(jīng)銷商被競爭對手強(qiáng)行“挖走”，因此米其林急需終端門店提升自身品牌形象。

經(jīng)過將近五年的發(fā)展，馳加已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的汽車后市場大規(guī)模服務(wù)連鎖的成功樣板。所謂快速擴(kuò)張容易，但建立高質(zhì)量的品牌難，米其林馳加到底是如何煉成的？我們從經(jīng)營模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及員工培訓(xùn)三個方面來一一解讀。

三種管理模式

米其林旗下的店面分為三種模式，分別是直營店、加盟店和托管店。

一、直營店，分布在北上廣，是馳加的試驗(yàn)場所。馳加的產(chǎn)品、服務(wù)甚至培訓(xùn)都需要通過直營店的驗(yàn)證，才會復(fù)制到其他店面。這在馳加高速擴(kuò)張的過程中非常重要，可以保證新店面的運(yùn)營質(zhì)量。一般一項(xiàng)新服務(wù)會在直營店進(jìn)行三個月到半年的測試。

二、加盟店，這是馳加的絕對主力。據(jù)米其林內(nèi)部人士介紹，最初發(fā)展馳加品牌時，需要向經(jīng)銷商收加盟費(fèi)，這在業(yè)界被認(rèn)為不可思議的事情。但馳加的加盟費(fèi)從最早的三萬元已經(jīng)漲到現(xiàn)在十多萬元（另外每年還有約十萬元的管理費(fèi)，視馳加店的綜合管理評分，會有部分返還），這說明馳加特許加盟模式已經(jīng)被認(rèn)可。

三、托管店，目前有兩家，位于上海和沈陽，是馳加最新的業(yè)務(wù)模式。托管店由加盟商投資，馳加派駐店長全面管理。托管店可以驗(yàn)證馳加從產(chǎn)品、服務(wù)到管理的整套模式是否可以直接復(fù)制，但其最終效果還有待檢驗(yàn)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

要在售后市場塑造良好品牌，歸根結(jié)底取決于服務(wù)質(zhì)量。馳加的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在三個方面，分別是店面形象、完善的服務(wù)流程和有質(zhì)量保證的產(chǎn)品。

一、店面形象。4S店為什么比街邊修理廠更能令人取得信任，除了原廠件、專業(yè)技術(shù)之外，店面形象占了很大一部分原因。馳加店面給人干凈整潔的印象，操作間和貨物架一目了然，還配備休息室。除此之外，其操作設(shè)備和工具都是國外知名品牌，這些都很容易提升客戶信任度。

二、完善的服務(wù)流程。馳加有一套標(biāo)準(zhǔn)的SOP流程，從輪動、機(jī)油、制動14項(xiàng)主營業(yè)務(wù)開發(fā)了111項(xiàng)的SOP細(xì)則。員工在維修過程中，不僅要完成維修任務(wù)，還要將維修過程和產(chǎn)品特性對客戶進(jìn)行講解。另外，馳加聘請第三方公司，在店里做標(biāo)準(zhǔn)的神秘客訪問，以及SOP標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)。

三、產(chǎn)品。馳加主營業(yè)務(wù)是輪胎、機(jī)油和制動。輪胎產(chǎn)品不用多提，機(jī)油與殼牌和道達(dá)爾合作，制動產(chǎn)品與博世合作，都是總部對接采購，產(chǎn)品質(zhì)量上有保證。

培訓(xùn)體系完善

所有的服務(wù)都需要員工進(jìn)行實(shí)際操作，在汽車后市場，招聘和培養(yǎng)員工也是一大痛點(diǎn)。馳加從三個維度去進(jìn)行員工培訓(xùn)。

一、組織傳統(tǒng)培訓(xùn)，馳加每年派遣十多名培訓(xùn)員，在全國各地組織大型培訓(xùn)活動，一年的培訓(xùn)人數(shù)甚至可以高達(dá)上萬。

二、網(wǎng)上學(xué)院，這是馳加最普遍的培訓(xùn)方式，被稱作“馳加零售學(xué)院”。馳加根據(jù)不同的崗位制定出不同的培訓(xùn)方案和學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓員工在線上進(jìn)行學(xué)習(xí)，并在線下完成考核。

三、馳加班，這是馳加與技術(shù)院校合作建立的項(xiàng)目。在合作的院校內(nèi)，馳加派遣講師直接進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)生要求穿上馳加工服，并學(xué)習(xí)馳加文化，相當(dāng)于一個模擬的馳加店。通過這種方式培養(yǎng)出來的畢業(yè)生，可以無縫對接，對馳加員工團(tuán)隊(duì)給予支持。

除了以上提到的三個大的方面，馳加的電商平臺也正式上線。馳加的電商平臺采用O2O的模式，消費(fèi)者在網(wǎng)站完成購買輪胎之后，將前往其選擇的門店進(jìn)行安裝，銷售收入和輪胎銷量均屬于門店。這說明馳加開始在線上線下相結(jié)合的營銷模式上試水。