近日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受交通運輸部委托進行的2013年度“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度（CAACS）” 調(diào)查（以下簡稱調(diào)查）結(jié)果在北京發(fā)布。

調(diào)查結(jié)果顯示，2013年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度整體得分85.8分，較上一年略有上升。這表明，隨著國內(nèi)汽車市場銷量增速放緩，車企和經(jīng)銷商的關(guān)注點已經(jīng)逐漸從汽車銷售向汽車售后市場轉(zhuǎn)移，對汽車售后服務(wù)質(zhì)量做出了更多改善。

自主品牌差距在減少

調(diào)查結(jié)果顯示，自主品牌售后服務(wù)滿意度提升較大，分值從上一年的83.75分上升至85.07分。隨著汽車消費的理性回歸，自主品牌快速成長，縮減了與進口品牌和合資品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上的差距，一汽奔騰以87.06分成為自主品牌中滿意度程度最高的品牌。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方表示，自主品牌售后服務(wù)客戶滿意度的提升較為明顯，說明自主品牌車企越來越重視對售后服務(wù)水平和客戶滿意度的提升，不過調(diào)查結(jié)果也同時顯示，自主品牌與自身相比售后服務(wù)客戶滿意度雖有所改善，但與合資品牌和進口品牌仍有距離。自主品牌的得分不僅少于進口品牌和合資品牌，也低于行業(yè)整體水平。

此外，進口汽車品牌售后服務(wù)客戶滿意度的綜合得分雖然領(lǐng)先于合資品牌和自主品牌，但從去年的得分情況看，進口汽車品牌的售后服務(wù)客戶滿意度在近3年來出現(xiàn)首次下滑。主要原因則集中在消費者對進口汽車的售后服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)費用合理性方面存在較為集中的不滿。合資品牌占據(jù)市場份額較大，在售后服務(wù)客戶滿意度方面也保持持續(xù)提升態(tài)勢。

蓋方認為，隨著汽車市場服務(wù)重心從售前轉(zhuǎn)移至售后，產(chǎn)業(yè)政策也從刺激消費性導(dǎo)向發(fā)展成為保護消費者權(quán)益，解決售后市場爭議。汽車召回制度和汽車三包政策的實施，給消費者吃了一個定心丸，未來汽車市場的競爭實際上就是一場售后服務(wù)能力的競爭。誰能夠提供最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，擁有更高的客戶滿意度，誰就真正贏得了客戶，進而贏得市場。隨著國內(nèi)汽車消費理性回歸，進口品牌售后服務(wù)價格昂貴也逐漸在被理性消費者所抱怨、不接受甚至排斥。同時隨著自主汽車品牌在技術(shù)、品牌、服務(wù)上快速成長，與進口與合資品牌縮小差距完全是有可能的。

4S店客戶流失近四成

值得注意的是，今年售后環(huán)節(jié)4S店客戶保持率為72.98%，保持深度為42.26%，較去年均有所下滑，尤其是客戶保持深度下滑了10%左右。

售后環(huán)節(jié)，從下次維修地點選擇意愿來看，表示下次考慮繼續(xù)在4S店進行維修保養(yǎng)的客戶比例為58.3%，有35%左右流向修理廠和快修連鎖店。

蓋方指出，隨著汽車三包政策的實施，保修期不低于至3年或6萬公里，而許多汽車品牌在這一基礎(chǔ)上延長保修期，更加考驗各個汽車品牌售后服務(wù)能力?？梢哉f售后服務(wù)能力和質(zhì)量直接決定了汽車品牌的長遠發(fā)展。“態(tài)度好，信得過”是車主繼續(xù)選擇4S店進行維修保養(yǎng)的主要因素。4S店售后環(huán)節(jié)客戶流失率高首當(dāng)“價格因素”。選擇非4S店機構(gòu)的顧客的首要原因是“服務(wù)收費合理”、“配件價格合適”，“位置交通便利”，價格因素成為4S店售后服務(wù)改革的突破點。

此次卡思調(diào)查只涉及了品牌4S店一種售后服務(wù)模式，蓋方表示，今后調(diào)查的范圍將擴大至快修店、修理廠等多種服務(wù)模式。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)布

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會會長孫守仁在卡思調(diào)查發(fā)布會現(xiàn)場表示，隨著國內(nèi)汽車保有量的不斷增長和消費觀念的成熟，無論是汽車企業(yè)還是經(jīng)銷商、消費者，都逐漸從關(guān)注買車賣車到關(guān)注和重視售后服務(wù)的質(zhì)量水平和品質(zhì)。但在實際當(dāng)中，國內(nèi)的汽車售后市場仍存在很多問題，提升整個行業(yè)的素質(zhì)和水平，需要車企、經(jīng)銷商、消費者的共同支持和努力，同時也需要有完善的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范行業(yè)行為。

據(jù)了解，今年7月份，《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》已經(jīng)通過全國汽車維修標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會專家審查，這一由交通運輸部主導(dǎo)的評價體系正式成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該評價方法經(jīng)過前期充分的調(diào)研準(zhǔn)備，在來自政府行業(yè)管理部門、汽車行業(yè)專家、汽車技術(shù)專家、中國消費者協(xié)會、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機構(gòu)以及新華信、零點等專業(yè)市場研究公司組成的項目專家委員會的指導(dǎo)和反復(fù)論證，并在此基礎(chǔ)上最終制定，歷經(jīng)3年調(diào)查實踐，具有科學(xué)的結(jié)構(gòu)模型和嚴謹?shù)氖聦嵳撟C。2013年度的卡思調(diào)查，正是依據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)進行的。