現(xiàn)今，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)變得越來(lái)越重要，多半是由新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)逐漸下降及汽車(chē)壽命的延長(zhǎng)造成的。同時(shí)，售后服務(wù)市場(chǎng)的不斷兼并使汽車(chē)廠商不斷面臨著市場(chǎng)份額喪失的風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和客戶(hù)需求的不斷變化，使創(chuàng)新型售后服務(wù)商業(yè)模式的需求變得更加迫切。

在對(duì)全球及區(qū)域汽車(chē)售后市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)研之后，理特全面地了解了未來(lái)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，基于理特的趨勢(shì)分析及案例經(jīng)驗(yàn)，理特為汽車(chē)廠商調(diào)整售后商業(yè)模式制定了戰(zhàn)略發(fā)展選擇。

售后業(yè)務(wù)-高利潤(rùn)、高競(jìng)爭(zhēng)

高銷(xiāo)售額不等于高利潤(rùn)，新車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)逐漸降低，導(dǎo)致新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)在汽車(chē)廠商整體利潤(rùn)中占很小部分。事實(shí)上，長(zhǎng)期被汽車(chē)廠商忽視的售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成了重要的利潤(rùn)來(lái)源。在德國(guó)，售后服務(wù)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了一半的利潤(rùn)及23%的收入（包括乘用車(chē)，SUV以及小型商用車(chē)）。

圖1：高利潤(rùn)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

全球范圍內(nèi)，汽車(chē)保有量越來(lái)越多，車(chē)輛壽命越來(lái)越長(zhǎng)，預(yù)計(jì)在2015年，售后服務(wù)業(yè)務(wù)將會(huì)從2007年的4120億歐元增長(zhǎng)到7180億歐元。主要增長(zhǎng)來(lái)源于新興市場(chǎng)的新車(chē)銷(xiāo)售帶動(dòng)了售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

售后服務(wù)市場(chǎng)的高利潤(rùn)吸引了眾多的市場(chǎng)進(jìn)入者，于此同時(shí)也引入了新的商業(yè)模式。如今，售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者主要有四大類(lèi)：汽車(chē)廠商，獨(dú)立的汽修廠，服務(wù)連鎖店，以及DIY客戶(hù)。很多成熟的售后服務(wù)市場(chǎng)（除了北美）和德國(guó)類(lèi)似，汽車(chē)廠商占據(jù)了超過(guò)50%的市場(chǎng)份額。

在新興市場(chǎng)（如俄國(guó)），灰色售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)達(dá)，占據(jù)了低端服務(wù)市場(chǎng)，另一方面，高端售后服務(wù)的需求也很強(qiáng)烈。由于新興市場(chǎng)的高端售后服務(wù)缺失，汽車(chē)廠商很容易在這些市場(chǎng)取得較快的發(fā)展。

售后服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)的多樣性也給汽車(chē)廠商提出了新的挑戰(zhàn)——如何在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的售后服務(wù)市場(chǎng)保持較高的利潤(rùn)？

理特售后服務(wù)市場(chǎng)研究

為了對(duì)全球細(xì)分售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行更好的研究（包括乘用車(chē)，SUV以及小型商用車(chē)），理特對(duì)未來(lái)全球細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行了全面的調(diào)研。在市場(chǎng)研究過(guò)程中，考慮到成熟市場(chǎng)和新興市場(chǎng)的差異性，并制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略。研究分析了3種不同市場(chǎng)情形下的發(fā)展趨勢(shì)以及他們對(duì)汽車(chē)廠商的影響。

研究包含三個(gè)重要的階段：

1. 趨勢(shì)分析：識(shí)別和分析國(guó)際售后服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)以及他們對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的影響。

2. 相關(guān)模型：評(píng)估不同趨勢(shì)下的市場(chǎng)大小。

3. 情境分析：討論三種情形下的未來(lái)售后服務(wù)市場(chǎng)特征和市場(chǎng)大小。

趨勢(shì)分析

理特研究結(jié)果表面不同的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)細(xì)分售后服務(wù)市場(chǎng)的影響明顯不同（見(jiàn)圖2），包括：

圖2：售后服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)

競(jìng)爭(zhēng)：汽車(chē)廠商額可以通過(guò)創(chuàng)新的商業(yè)模型，如快速的服務(wù)反應(yīng)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。新興的服務(wù)模式，如服務(wù)連鎖，能夠滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的興起能夠促進(jìn)來(lái)東南亞地區(qū)低價(jià)零部件的銷(xiāo)售

立法：監(jiān)管法律的不斷變化加劇售后服務(wù)的混亂程度。盡管保修條款能夠確保廠商的維修權(quán)利，到，但是新的維修條例廢止了汽車(chē)廠商維修主要零部件的權(quán)利，為汽車(chē)零部件供應(yīng)商提供了進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。CO2 排放標(biāo)準(zhǔn)也能夠創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)遇。

新的合作模式：在飽和市場(chǎng)，第三方服務(wù)提供商會(huì)加強(qiáng)在各個(gè)方面的合作以爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額。例如汽車(chē)聯(lián)盟ADAC，通過(guò)優(yōu)惠政策激勵(lì)會(huì)員去選擇聯(lián)盟商的服務(wù)。保險(xiǎn)公司也會(huì)建立自己的維修網(wǎng)絡(luò)，并通過(guò)授權(quán)維修點(diǎn)影響維修價(jià)格。

結(jié)構(gòu)性變化：在汽車(chē)市場(chǎng)，養(yǎng)車(chē)成本的增加會(huì)推遲甚至消除潛在新車(chē)購(gòu)車(chē)者的欲望，從而延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。同樣車(chē)輛質(zhì)量的提高也能延長(zhǎng)車(chē)輛的使用年限。舊車(chē)需要更多的維修保養(yǎng)服務(wù)，從而創(chuàng)造了提供車(chē)輛殘值服務(wù)的新的市場(chǎng)。在新興市場(chǎng)，收入的增加促進(jìn)了新車(chē)的銷(xiāo)售，汽車(chē)保有量的增加及新車(chē)的老化不斷促進(jìn)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。

客戶(hù)需求：客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的需求快速增長(zhǎng)。在一些新興市場(chǎng)，收入的增加及車(chē)輛的社會(huì)地位象征極大的促進(jìn)了新車(chē)的銷(xiāo)售?？蛻?hù)對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求增加，車(chē)輛復(fù)雜程度的增加使得“DIY”這種模式變得不可能。

相關(guān)模型

在對(duì)趨勢(shì)進(jìn)行識(shí)別并量化分析后，使用相關(guān)模型量化評(píng)估每種趨勢(shì)對(duì)未來(lái)細(xì)分市場(chǎng)的影響?；诎割^研究、訪談及專(zhuān)家預(yù)測(cè)，理特對(duì)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行詳盡的量化分析。模型包含相關(guān)矩陣以及趨勢(shì)評(píng)估矩陣。在相關(guān)矩陣中，通過(guò)衡量與其他趨勢(shì)的關(guān)聯(lián)來(lái)評(píng)價(jià)每一趨勢(shì)，每種趨勢(shì)對(duì)未來(lái)汽車(chē)售后服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的影響分三種情境在趨勢(shì)評(píng)估矩陣中體現(xiàn)。

情境分析

憑借趨勢(shì)分析及相關(guān)模型，理特定義了三種未來(lái)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)情境

圖3：三種未來(lái)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)情境

情境1：最差情境：“汽車(chē)廠商大量喪失市場(chǎng)”

情境1描述了未來(lái)各種發(fā)展趨勢(shì)都對(duì)汽車(chē)廠商不利的情形。

未來(lái)的政策管制的放松，包括設(shè)定新的維修條款會(huì)讓汽車(chē)廠商面臨更多的競(jìng)爭(zhēng)，廠商授權(quán)的維修店客戶(hù)將會(huì)轉(zhuǎn)移到其他的服務(wù)提供商。全球范圍內(nèi)，汽車(chē)廠商大約喪失14%的售后服務(wù)市場(chǎng)，意味著，汽車(chē)廠商損失1010億歐元的收入，僅德國(guó)，將會(huì)損失大約76億歐元。

情境 2：基本情境“汽車(chē)廠商的市場(chǎng)份不斷縮小”

情境2根據(jù)最現(xiàn)實(shí)的情形分析未來(lái)售后服務(wù)市場(chǎng)。

新的維修條款頒布，獨(dú)立服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)和鞏固，汽車(chē)產(chǎn)商不斷優(yōu)化已有的商業(yè)模式，但并沒(méi)有徹底的形成創(chuàng)新型商業(yè)模式，市場(chǎng)份額不斷被新的市場(chǎng)進(jìn)入者吞噬。在這種情形下，到2015年，汽車(chē)廠商將會(huì)喪失3%的市場(chǎng)份額，損失220億歐元收入（德國(guó)損失13億歐元）。