據(jù)車(chē)人網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，2012年全年，全國(guó)汽車(chē)投訴總量為10049例，其中，有效投訴量為9397例，有效率93.5%。該統(tǒng)計(jì)共涉及全國(guó)31個(gè)省份和直轄市，其中，山東省、江蘇省、廣東省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴的重點(diǎn)地區(qū)；合資品牌投訴占比65.4%，自主品牌占比32.5%，進(jìn)口品牌占比2.1%。

投訴情況呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：首先，車(chē)身附件及電器、變速箱問(wèn)題投訴增長(zhǎng)快；其次，服務(wù)態(tài)度爭(zhēng)議大，售后服務(wù)關(guān)注度高于以往；第三，在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好、只換不修、收費(fèi)高等情況；最后，過(guò)多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換，賠償損失甚至召回。

投訴地區(qū)分析

從投訴地區(qū)分布來(lái)看，山東省、江蘇省、廣東省、北京市、浙江省等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)人口密集省份仍是汽車(chē)投訴重點(diǎn)地區(qū)，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過(guò)10%的。

從投訴車(chē)型級(jí)別分布看，緊湊型車(chē)投訴量最高，占比超過(guò)半數(shù)，其次投訴量偏多的是中型車(chē)和小型車(chē)。

質(zhì)量問(wèn)題分析

2012年度汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴增長(zhǎng)最快的就是車(chē)身附件、電器及變速箱問(wèn)題，占比上升超過(guò)5個(gè)百分點(diǎn)；其中車(chē)身附件及電器問(wèn)題較為分散，各種問(wèn)題都有涉及，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多，占比接近6%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、離合器、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重，都呈現(xiàn)不同程度的下降。

服務(wù)問(wèn)題分析

事實(shí)上，汽車(chē)售后服務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，以及汽車(chē)用戶(hù)的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，導(dǎo)致各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。

其中，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是汽車(chē)用戶(hù)針對(duì)服務(wù)問(wèn)題投訴最多的方面。此外，欺詐銷(xiāo)售類(lèi)投訴增多，如經(jīng)銷(xiāo)商夸大或虛假宣傳、惠民補(bǔ)貼發(fā)放不到位。可見(jiàn)，售后服務(wù)做得好，用戶(hù)滿(mǎn)意度自然會(huì)不斷提高；反之用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿(mǎn)意。

用戶(hù)訴求分析

在與客戶(hù)接觸時(shí)發(fā)現(xiàn)，多次的維修經(jīng)歷會(huì)降低原本良好的用車(chē)體驗(yàn)，特別是同一問(wèn)題的多次維修，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車(chē)，賠償經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)笳倩靥幚?。此外，?jù)統(tǒng)計(jì)，目前要求廠家、4S店道歉改錯(cuò)、提高服務(wù)的訴求也越來(lái)越多。

（此報(bào)告根據(jù)北京亞運(yùn)村汽車(chē)交易市場(chǎng)2月份全國(guó)汽車(chē)信息發(fā)布會(huì)資料整理，作者為車(chē)人網(wǎng)投訴部分析專(zhuān)員 葛衛(wèi)校）