近日，卡思調(diào)查發(fā)布的中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，進(jìn)口、合資品牌滿意度領(lǐng)先于自主品牌。近八成消費(fèi)者表示二次購車還選同一品牌。

截至6月底，中國機(jī)動車總保有量達(dá)2.33億輛，其中汽車1.14億輛，汽車駕駛?cè)?.86億人。全國私人汽車保有量達(dá)8613萬輛，占全部汽車保有量的75.62%，比2011年底上升1.21個百分點(diǎn)。汽車保有量超過100萬輛的城市已達(dá)到17個。北京、成都、天津、深圳、上海等5個城市的汽車保有量超過了200萬輛。

汽車井噴式增長所面臨的問題，就是為急速提升的汽車保有量提供相匹配的高品質(zhì)的售后服務(wù)。為了更好地了解汽車行業(yè)售后服務(wù)的整體情況，樹立行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、提升整個汽車售后服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會于2009年5月14日正式啟動“中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度卡思調(diào)查（CAACS）”項(xiàng)目。

CAACS是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會受交通部委托，基于《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價(jià)體系》，在國內(nèi)50個主要城市進(jìn)行的汽車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查研究活動。

此次調(diào)研均選取1至5年私家車車主，購車時間在2006年10月1日至2010年10月1日之間。結(jié)果顯示，行業(yè)整體平均售后服務(wù)客戶滿意度得分為85.17。進(jìn)口品牌汽車在售后服務(wù)客戶滿意度方面領(lǐng)先，合資品牌汽車領(lǐng)先于自主品牌汽車，但低于行業(yè)均值。從總體上來看，進(jìn)口品牌在規(guī)范性、公開性、人性化、便捷性、專業(yè)性，以及收費(fèi)合理性等方面領(lǐng)先合資品牌與國產(chǎn)品牌。合資品牌在規(guī)范性、專業(yè)性與收費(fèi)合理性方面表現(xiàn)比自主品牌更讓消費(fèi)者滿意。

調(diào)查還顯示，消費(fèi)者再次購車時，品牌忠誠度回升。78%的消費(fèi)者表示，下次購車時，還是愿意選擇同一個品牌。品牌風(fēng)格成為影響消費(fèi)者再次購車的最大因素。此外，4S售后服務(wù)水平、價(jià)格及技術(shù)專業(yè)性，也成為消費(fèi)者再次購車時考慮的重要因素。

有專家指出，隨著汽車市場的不斷成熟，綜合服務(wù)水平以及持續(xù)性的改進(jìn)任務(wù)，被廠商提到了前所未有的戰(zhàn)略高度。隨著多數(shù)品牌4S體系的建立，售前服務(wù)的水平差異越來越小，服務(wù)重心也相應(yīng)地從售前向售后轉(zhuǎn)移。