早有專家指出，對(duì)不確定性的規(guī)避是組織得以勝出的基本前提。

中國(guó)汽車市場(chǎng)應(yīng)該體會(huì)到了其中的滋味。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)下行時(shí)，整車制造商及經(jīng)銷商繼續(xù)延續(xù)之前兩位數(shù)以上增幅的愿望，已經(jīng)化為泡影，中國(guó)汽車經(jīng)銷商依賴新車的盈利模式目前已面臨巨大挑戰(zhàn)。中國(guó)汽車市場(chǎng)在經(jīng)過狂飆突進(jìn)式的發(fā)展之后，如今進(jìn)入滯澀不前的尷尬境地。

公開的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年，諸多經(jīng)銷商庫存攀升接近或者高于60天的安全警戒線，同時(shí)，新車毛利從去年12月份的6%，大幅下滑至2012年6月份的2%。對(duì)于新車銷售驅(qū)動(dòng)型的中國(guó)汽車經(jīng)銷商（90%的利潤(rùn)來源于新車銷售）來說，這種趨勢(shì)無疑將加劇其盈利前景的不確定性。

目前，相對(duì)于中國(guó)汽車經(jīng)銷商整體狀況而言，歐美汽車經(jīng)銷商已經(jīng)進(jìn)入比較成熟的階段，其發(fā)展過程經(jīng)歷過粗放型到集約型的轉(zhuǎn)變，但其轉(zhuǎn)變過程無非是對(duì)重新發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值這個(gè)原點(diǎn)的回歸。

政經(jīng)環(huán)境雖異，基本規(guī)律卻同。歐美汽車經(jīng)銷商收入基本平衡：55%來自于新車銷售，32%為二手車銷售，13%的配件及售后服務(wù)。這組數(shù)字隱含著歐美汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)走過的轉(zhuǎn)型之苦與探索之痛，同時(shí)也為中國(guó)汽車經(jīng)銷商的發(fā)展提供了他山之石。

不過，慣性的力量是巨大的。中國(guó)的整車制造商與經(jīng)銷商（集團(tuán)），還沒有做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)已經(jīng)到來的不確定性。在對(duì)整車制造商與經(jīng)銷商（集團(tuán)）的走訪中發(fā)現(xiàn)，對(duì)他們而言，現(xiàn)在最要緊的不是制定轉(zhuǎn)變措施，僅僅是市場(chǎng)層面的問題已經(jīng)使得他們無力應(yīng)付其他。

當(dāng)然，他們都認(rèn)可早就應(yīng)該為此制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃。其中，最關(guān)鍵的是，這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的核心并不清楚。管理學(xué)大師德魯克曾提出：“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確而有效的定義，那就是‘創(chuàng)造顧客’”。此所謂，大道至簡(jiǎn)。

創(chuàng)造顧客就是滿足顧客的需要，滿足顧客對(duì)“價(jià)值”的需求，乃至讓顧客體驗(yàn)到超越預(yù)期價(jià)值的快感。菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值CDV（Customer Delivered Value）”概念提示，公司須始終把給顧客帶來最大讓渡價(jià)值作為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，而服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、人員價(jià)值則是讓渡價(jià)值的主要組成部分。

相關(guān)專家表示，中國(guó)的整車制造商與經(jīng)銷商（集團(tuán)）對(duì)這些無形資產(chǎn)的持續(xù)投資勢(shì)必增長(zhǎng)其競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的最大化。

新車銷售利潤(rùn)空間的一再壓縮是冷酷無情的市場(chǎng)行為。NADA相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年，美國(guó)經(jīng)銷商單車銷售利潤(rùn)降低已經(jīng)降至85美元。而美國(guó)汽車經(jīng)銷商的服務(wù)及零部件總收入?yún)s增長(zhǎng)了3.8%，至800億美元，服務(wù)及零部件收入占汽車經(jīng)銷商總收入的比例為13%，其服務(wù)及零部件業(yè)務(wù)所貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)卻占所有業(yè)務(wù)的72%。因此眾廠商及經(jīng)銷商各顯神通，例如通用汽車約3/4的經(jīng)銷商參加了通用汽車意在改變經(jīng)銷商形象的“Essential Brand Elements”計(jì)劃，部分經(jīng)銷商甚至設(shè)立咖啡館、小酒館等。售后服務(wù)正在成為創(chuàng)造顧客價(jià)值的主要驅(qū)動(dòng)力。

與歐美市場(chǎng)相比，中國(guó)正處于轉(zhuǎn)型或者轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。按照各整車制造商制定的“十二五”發(fā)展規(guī)劃，預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)整車制造商的產(chǎn)能將達(dá)到3800萬輛至4000萬輛。以近年市場(chǎng)的平均增幅計(jì)算，屆時(shí)中國(guó)汽車市場(chǎng)的產(chǎn)能將存在30%至40%的過剩。

這種客觀存在，給經(jīng)銷商帶來的壓力遠(yuǎn)勝于當(dāng)下。簡(jiǎn)言之，中國(guó)的整車制造商與經(jīng)銷商已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的時(shí)刻，從消費(fèi)者出發(fā)調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)已是大勢(shì)所趨。

在整車制造商中，艾倫·穆拉利“一個(gè)福特”戰(zhàn)略的基石便是消費(fèi)者，借此福特實(shí)現(xiàn)了復(fù)興；豐田汽車始終把消費(fèi)者放到整個(gè)企業(yè)發(fā)展的最前端。即便是在豐田遭遇前所未有的召回危機(jī)時(shí)，這也未曾發(fā)生動(dòng)搖。豐田公司社長(zhǎng)豐田章男的復(fù)興計(jì)劃，也是從消費(fèi)者體驗(yàn)入手。大凡成功的跨國(guó)汽車制造商，都遵從這基本的商業(yè)價(jià)值，并在銷售終端全力推進(jìn)。

在中國(guó)，整車制造商與經(jīng)銷商之間的關(guān)系，并不同于歐美市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)的特性決定了要在中國(guó)汽車市場(chǎng)推進(jìn)以消費(fèi)者為導(dǎo)向的理念，整車制造商需要承擔(dān)更多。

J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)研究總經(jīng)理梅松林與其團(tuán)隊(duì)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的調(diào)研顯示，中國(guó)汽車市場(chǎng)已經(jīng)開始向售后服務(wù)和創(chuàng)造顧客價(jià)值的轉(zhuǎn)變。在這其中，廣汽本田具有相當(dāng)?shù)拇硇?。這家整車制造商已經(jīng)連續(xù)4年對(duì)銷售端進(jìn)行改進(jìn)，并成為整個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿。

正如廣汽集團(tuán)執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴所言，有質(zhì)量增長(zhǎng)的前提必須是能在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。在中國(guó)所有的整車制造商都投入其中后，中國(guó)汽車市場(chǎng)可望實(shí)現(xiàn)正式的轉(zhuǎn)身。

相關(guān)專家稱，這一切都指向了一個(gè)基本的問題——誰為誰服務(wù)。中國(guó)汽車業(yè)到了需要作答的時(shí)候。