早有專家指出，對不確定性的規(guī)避是組織得以勝出的基本前提。

中國汽車市場應(yīng)該體會到了其中的滋味。在中國經(jīng)濟繼續(xù)下行時，整車制造商及經(jīng)銷商繼續(xù)延續(xù)之前兩位數(shù)以上增幅的愿望，已經(jīng)化為泡影，中國汽車經(jīng)銷商依賴新車的盈利模式目前已面臨巨大挑戰(zhàn)。中國汽車市場在經(jīng)過狂飆突進式的發(fā)展之后，如今進入滯澀不前的尷尬境地。

公開的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年，諸多經(jīng)銷商庫存攀升接近或者高于60天的安全警戒線，同時，新車毛利從去年12月份的6%，大幅下滑至2012年6月份的2%。對于新車銷售驅(qū)動型的中國汽車經(jīng)銷商（90%的利潤來源于新車銷售）來說，這種趨勢無疑將加劇其盈利前景的不確定性。

目前，相對于中國汽車經(jīng)銷商整體狀況而言，歐美汽車經(jīng)銷商已經(jīng)進入比較成熟的階段，其發(fā)展過程經(jīng)歷過粗放型到集約型的轉(zhuǎn)變，但其轉(zhuǎn)變過程無非是對重新發(fā)現(xiàn)顧客價值這個原點的回歸。

政經(jīng)環(huán)境雖異，基本規(guī)律卻同。歐美汽車經(jīng)銷商收入基本平衡：55%來自于新車銷售，32%為二手車銷售，13%的配件及售后服務(wù)。這組數(shù)字隱含著歐美汽車經(jīng)銷商曾經(jīng)走過的轉(zhuǎn)型之苦與探索之痛，同時也為中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展提供了他山之石。

不過，慣性的力量是巨大的。中國的整車制造商與經(jīng)銷商（集團），還沒有做好準(zhǔn)備應(yīng)對已經(jīng)到來的不確定性。在對整車制造商與經(jīng)銷商（集團）的走訪中發(fā)現(xiàn)，對他們而言，現(xiàn)在最要緊的不是制定轉(zhuǎn)變措施，僅僅是市場層面的問題已經(jīng)使得他們無力應(yīng)付其他。

當(dāng)然，他們都認(rèn)可早就應(yīng)該為此制定長遠的計劃。其中，最關(guān)鍵的是，這個長遠計劃的核心并不清楚。管理學(xué)大師德魯克曾提出：“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個正確而有效的定義，那就是‘創(chuàng)造顧客’”。此所謂，大道至簡。

創(chuàng)造顧客就是滿足顧客的需要，滿足顧客對“價值”的需求，乃至讓顧客體驗到超越預(yù)期價值的快感。菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值CDV（Customer Delivered Value）”概念提示，公司須始終把給顧客帶來最大讓渡價值作為經(jīng)營導(dǎo)向，而服務(wù)價值、形象價值、人員價值則是讓渡價值的主要組成部分。

相關(guān)專家表示，中國的整車制造商與經(jīng)銷商（集團）對這些無形資產(chǎn)的持續(xù)投資勢必增長其競爭的軟實力，從而實現(xiàn)品牌價值的最大化。

新車銷售利潤空間的一再壓縮是冷酷無情的市場行為。NADA相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2011年，美國經(jīng)銷商單車銷售利潤降低已經(jīng)降至85美元。而美國汽車經(jīng)銷商的服務(wù)及零部件總收入?yún)s增長了3.8%，至800億美元，服務(wù)及零部件收入占汽車經(jīng)銷商總收入的比例為13%，其服務(wù)及零部件業(yè)務(wù)所貢獻的營業(yè)利潤卻占所有業(yè)務(wù)的72%。因此眾廠商及經(jīng)銷商各顯神通，例如通用汽車約3/4的經(jīng)銷商參加了通用汽車意在改變經(jīng)銷商形象的“Essential Brand Elements”計劃，部分經(jīng)銷商甚至設(shè)立咖啡館、小酒館等。售后服務(wù)正在成為創(chuàng)造顧客價值的主要驅(qū)動力。

與歐美市場相比，中國正處于轉(zhuǎn)型或者轉(zhuǎn)折點上。按照各整車制造商制定的“十二五”發(fā)展規(guī)劃，預(yù)計到2015年，中國整車制造商的產(chǎn)能將達到3800萬輛至4000萬輛。以近年市場的平均增幅計算，屆時中國汽車市場的產(chǎn)能將存在30%至40%的過剩。

這種客觀存在，給經(jīng)銷商帶來的壓力遠勝于當(dāng)下。簡言之，中國的整車制造商與經(jīng)銷商已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的時刻，從消費者出發(fā)調(diào)整商業(yè)結(jié)構(gòu)已是大勢所趨。

在整車制造商中，艾倫·穆拉利“一個福特”戰(zhàn)略的基石便是消費者，借此福特實現(xiàn)了復(fù)興；豐田汽車始終把消費者放到整個企業(yè)發(fā)展的最前端。即便是在豐田遭遇前所未有的召回危機時，這也未曾發(fā)生動搖。豐田公司社長豐田章男的復(fù)興計劃，也是從消費者體驗入手。大凡成功的跨國汽車制造商，都遵從這基本的商業(yè)價值，并在銷售終端全力推進。

在中國，整車制造商與經(jīng)銷商之間的關(guān)系，并不同于歐美市場。這個市場的特性決定了要在中國汽車市場推進以消費者為導(dǎo)向的理念，整車制造商需要承擔(dān)更多。

J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林與其團隊對中國市場的調(diào)研顯示，中國汽車市場已經(jīng)開始向售后服務(wù)和創(chuàng)造顧客價值的轉(zhuǎn)變。在這其中，廣汽本田具有相當(dāng)?shù)拇硇浴＿@家整車制造商已經(jīng)連續(xù)4年對銷售端進行改進，并成為整個行業(yè)的標(biāo)桿。

正如廣汽集團執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴所言，有質(zhì)量增長的前提必須是能在服務(wù)端實現(xiàn)顧客價值。在中國所有的整車制造商都投入其中后，中國汽車市場可望實現(xiàn)正式的轉(zhuǎn)身。

相關(guān)專家稱，這一切都指向了一個基本的問題——誰為誰服務(wù)。中國汽車業(yè)到了需要作答的時候。