剛剛過去的2015年，中國汽車后市場終端門店整體業(yè)績下滑30%，市場競爭異常殘酷。

其中，以O(shè)2O這種商業(yè)模式為代表的電商平臺(tái)，在后市場引起的爭議最大。

一方面，電商平臺(tái)與線下門店是互補(bǔ)關(guān)系：平臺(tái)利用自身集客優(yōu)勢，幫助合作門店導(dǎo)流，同時(shí)為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)的落地服務(wù)。

另一方面，二者之間存在著許多矛盾：互聯(lián)網(wǎng)的介入使配件價(jià)格愈加透明，線下門店獲利渠道從差價(jià)變成服務(wù)費(fèi)；此外，門店如何將流量用戶轉(zhuǎn)化成客戶也是一個(gè)難題。

一個(gè)業(yè)績增長15%的門店

作為線下經(jīng)營者來說，應(yīng)該如何看待和區(qū)分線上平臺(tái)帶來的利弊？平臺(tái)客戶是否具有轉(zhuǎn)化價(jià)值？其與線上平臺(tái)的相處之道是什么？

乃奎輪胎維修部是上海長寧區(qū)的一家快修保養(yǎng)門店，成立于2008年，面積160多平方米，提供輪胎和保養(yǎng)服務(wù)。

該店現(xiàn)有員工4個(gè)，工位5個(gè)，日均進(jìn)廠25輛車，客單價(jià)1000元左右。2015年，在終端市場整體業(yè)績下滑的背景下，這家門店完成業(yè)績增長15%。

以上數(shù)據(jù)雖說還不錯(cuò)，但也不至于特別出彩。再來看下面一組數(shù)據(jù)。

作為途虎養(yǎng)車的合作門店，乃奎維修（途虎官網(wǎng)店名為“途虎養(yǎng)車長寧區(qū)仙霞店”）是認(rèn)證5級合作門店（最高5級），累計(jì)完成10935個(gè)安裝單，共計(jì)收到2332個(gè)評價(jià)，滿意度4.9分（總分5分）。

就是說，這家門店的滿意度、完成訂單數(shù)、評價(jià)次數(shù)及好評數(shù)，在途虎合作的上萬家線下合作門店中名列第一。

以乃奎維修跟途虎合作的時(shí)間算來，從2012年至今，途虎平均每日向門店導(dǎo)入10個(gè)訂單。

電商帶來一半以上生意

門店在網(wǎng)站上的超高評價(jià)，引起上海及周邊車主的好奇。店老板周乃癸說，許多車主因?yàn)榭戳司W(wǎng)上的數(shù)據(jù)，就很好奇到底是一家什么樣的店，專門開車過來體驗(yàn)。

這家不足200平米的輪胎店，門口長期停滿了各種豪華車：寶馬、保時(shí)捷、奧迪等。

那么，乃奎維修究竟有何獨(dú)到之處，能吸引這么多線上車主？其如何利用線上平臺(tái)帶來的客戶？周乃癸又如何看待門店與平臺(tái)的關(guān)系？

周乃癸介紹說，自2008年建店之初，便開始和各大電商平臺(tái)合作，做線下的安裝導(dǎo)流服務(wù)。切入時(shí)間較早，給門店贏得了很大的適應(yīng)和進(jìn)步空間。

目前，這家門店主要合作的電商平臺(tái)包括途虎和其他后市場垂直電商。在日均進(jìn)店的25輛車中，有大概18輛來自線上導(dǎo)流，其中90%來自于途虎，流量客戶的二次銷售幾率是60%。

客戶和門店都在改變

據(jù)悉，在與線上平臺(tái)合作的過程中，乃奎維修的客戶有幾下幾個(gè)變化。

中高檔車占比加大。原來電商導(dǎo)流過來的客戶，以大眾、別克等普通車型為主，現(xiàn)在高檔車型越來越多，例如寶馬、保時(shí)捷、奧迪等。

年輕化。導(dǎo)流客戶中，30歲左右的車主越來越多，50歲及以上的較少；女性車主占比20%。

客戶需求多樣化。以前車主來了主要是站在門口盯著看，車子修好就走；現(xiàn)在車主來了首先找無線網(wǎng)，找休息區(qū)，很多時(shí)候還要有小孩的休閑區(qū)。

周乃癸認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)帶來的客戶很重視體驗(yàn)。很多人在途虎上做評價(jià)對比，沖著門店服務(wù)單量、口碑而來，因此，門店必須通過員工、業(yè)務(wù)、技術(shù)等各方面留下好印象，這一點(diǎn)非常重要。

針對客戶需求的變化，乃癸維修做了以下改變。

一是環(huán)境改變。“不希望客戶一想到修理廠，就是臟兮兮的印象?！币虼耍苣斯锔纳崎T店裝修，更新店內(nèi)陳設(shè)，設(shè)立休閑區(qū)，留下良好的店面印象。

二是業(yè)務(wù)改變。客戶多了以后，業(yè)務(wù)需求也增加，門店增加了輪轂、拋光、空調(diào)清洗等業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶粘度和客單價(jià)。

三是創(chuàng)造更多的客戶交流機(jī)會(huì)。他們努力提升門店員工的業(yè)務(wù)能力，從與客戶溝通中，了解其行駛習(xí)慣和需求。

門店老板必須轉(zhuǎn)變思路

據(jù)周乃癸介紹，在二次銷售時(shí)，該店一方面推出門店特色套餐服務(wù)，另一方面給客戶清晰、透明的報(bào)價(jià)。

“客戶對我們的產(chǎn)品價(jià)格有戒心，覺得網(wǎng)上便宜。我覺得很有必要首先給他清楚地介紹產(chǎn)品型號(hào)和品牌，然后如實(shí)告訴客戶，店里的進(jìn)價(jià)要比網(wǎng)上貴10塊、20塊錢。很多客戶其實(shí)了解清楚以后，是可以接受的?！彼f。

周乃癸認(rèn)為，門店經(jīng)營除了以上這些因素，最重要的是老板的經(jīng)營思路要轉(zhuǎn)變。

“我覺得門店做得好不好，一定是老板的責(zé)任。老板的思維一定要轉(zhuǎn)變，一定要去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。”

周乃癸說，很多老板嫌棄電商給的那點(diǎn)安裝費(fèi)太少而不愿意合作，可是現(xiàn)在連小孩子都知道在網(wǎng)上買東西。

“線上的產(chǎn)品賣得越老越好，我們沒辦法再從這里獲利。門店今后一定是靠服務(wù)、做口碑來提升自己，贏取客戶信任?！?

由此看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)門店的經(jīng)營者，必須學(xué)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，梳理車主數(shù)據(jù)和真實(shí)需求，加強(qiáng)線上車主交互；同時(shí)樹立品牌和營銷意識(shí)，擴(kuò)大門店的口碑影響力。

此外，在線下要利用技術(shù)和員工提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，形成口碑效應(yīng)，增強(qiáng)客戶粘度。

總之，無論是線上還是線下，回歸到后市場的本質(zhì)來說，只有為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，才能在過剩的市場中贏得生存機(jī)會(huì)。