近日，車(chē)人網(wǎng)發(fā)布了“2011年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報(bào)告”。報(bào)告顯示，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題投訴量高居榜首，汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題投訴量呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全年，車(chē)人網(wǎng)收集、整理汽車(chē)用戶(hù)投訴10618例，其中有效投訴9839例。投訴涉及一汽-大眾、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、長(zhǎng)安福特、吉利汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)等汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。

    近幾年，汽車(chē)綜合問(wèn)題投訴持續(xù)上升，特別是汽車(chē)售后服務(wù)問(wèn)題，一直呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，各類(lèi)售后服務(wù)問(wèn)題凸顯。

    值得注意的是，隨著近幾年SUV車(chē)型的熱銷(xiāo)，其在售后維修中出現(xiàn)的問(wèn)題和糾紛迅速上升。投訴問(wèn)題包括：發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn)、無(wú)故熄火、各類(lèi)部件異響，以及售前、售后的其他各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

    另外，“屢修不好”，也是汽車(chē)用戶(hù)在維修過(guò)程中最不滿(mǎn)意的方面。特別是同一問(wèn)題的多次維修，往往導(dǎo)致用戶(hù)認(rèn)為車(chē)輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退車(chē)或換車(chē)，甚至要求企業(yè)予以召回。

    售后服務(wù)跟不上

    從汽車(chē)綜合問(wèn)題投訴所占比例來(lái)看，2009年綜合投訴僅占總投訴量的41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已達(dá)到67.5%，呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

    此外，售后服務(wù)市場(chǎng)也沒(méi)有跟上汽車(chē)產(chǎn)業(yè)和汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展步伐?！胺?wù)態(tài)度”和“配件爭(zhēng)議”，依然是用戶(hù)投訴的主要方面，這兩方面的投訴量超過(guò)總投訴量的40%，與2010年基本持平。

    業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，盡管近年來(lái)各汽車(chē)企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)在逐步提升，不少汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面，也在不斷加大投入，但總體來(lái)看，售后服務(wù)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，以及汽車(chē)用戶(hù)的要求之間仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊。

    相關(guān)專(zhuān)家建議，在維修人員技術(shù)與服務(wù)承諾方面，企業(yè)應(yīng)該抓緊對(duì)維修人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，從而提高車(chē)輛的一次性修復(fù)率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

    對(duì)于日漸成熟的汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品本身的差異性已越來(lái)越小，售后服務(wù)的比拼日漸激烈。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，應(yīng)該成為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

    發(fā)動(dòng)機(jī)投訴多

    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與2010年相比，在2011年汽車(chē)用戶(hù)投訴的部件問(wèn)題中，發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題上升至第一位，占總投訴量的24.88%，其中，發(fā)動(dòng)機(jī)“異響”問(wèn)題占比近3成；其次是油耗和怠速問(wèn)題，二者所占比例均在2成左右；而車(chē)身附件及電器部分，由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%。

    此外，由于2011年“3.15”期間，央視報(bào)道輪胎制造過(guò)程中存在嚴(yán)重的違規(guī)生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致輪胎問(wèn)題投訴量上升迅速；而除變速器、輪胎外，其它部件投訴所占比重都較上年略有下降。

    對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，汽車(chē)很多故障都是通過(guò)異響表現(xiàn)出來(lái)的，異響是現(xiàn)象，故障才是本質(zhì)。如不及時(shí)排除故障，極易造成重大機(jī)械事故。所以，很多車(chē)主對(duì)于異響問(wèn)題表示擔(dān)憂(yōu)和不安，希望能徹底解決。

    車(chē)身附件類(lèi)問(wèn)題雖大多不是導(dǎo)致用戶(hù)投訴的主因，但亦可看出，隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，使用者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的認(rèn)知越來(lái)越深入，已不再處于“能開(kāi)就行”的粗淺認(rèn)知階段。如今，使用者對(duì)產(chǎn)品外形、操控、駕乘舒適度、內(nèi)飾品質(zhì)、甚至對(duì)各類(lèi)易損易耗件的質(zhì)量，都在不斷提出新的要求。

    客戶(hù)回訪問(wèn)題凸顯

    分析發(fā)現(xiàn)，針對(duì)用戶(hù)投訴問(wèn)題，除高效、快捷的解決問(wèn)題之外，企業(yè)是否能主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，也是影響用戶(hù)評(píng)價(jià)的重要因素之一。車(chē)人網(wǎng)在2011年進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)調(diào)查中也有相似的結(jié)果。在企業(yè)回訪方面，汽車(chē)用戶(hù)評(píng)價(jià)較低，有46.6%的受訪者表示未接到過(guò)廠家的回訪電話，20%的受訪者表示只是偶爾接到。

    相關(guān)人士認(rèn)為，客戶(hù)回訪是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)過(guò)程中，增加用戶(hù)滿(mǎn)意感知度的重要一環(huán)。用戶(hù)回訪——特別是針對(duì)遇到車(chē)輛問(wèn)題和服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶(hù)口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實(shí)的信息，對(duì)于企業(yè)改進(jìn)和提高產(chǎn)品性能都有重要的作用。