隨著市場(chǎng)增速的放緩，豪華車(chē)企開(kāi)始將服務(wù)放在了越來(lái)越重要的位置。日前，記者走訪北京市豪華車(chē)4S店后發(fā)現(xiàn)，雖然這些4S店都在大力發(fā)展服務(wù)，但在豪華車(chē)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的前提下，各品牌的服務(wù)水平并不一致。

調(diào)查顯示，對(duì)于汽車(chē)企業(yè)一直要求的服務(wù)項(xiàng)目，除了寶馬經(jīng)銷(xiāo)商在執(zhí)行企業(yè)政策時(shí)還算嚴(yán)格外，其他豪華車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商在這方表現(xiàn)得相對(duì)較差。在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之初，憑借4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保修保養(yǎng)政策和人性化的服務(wù)流程，日系三大品牌雷克薩斯、謳歌和英菲尼迪均在國(guó)內(nèi)站穩(wěn)了腳跟。然而，在近兩年各品牌擴(kuò)張迅速的形勢(shì)下，日系三大豪車(chē)引以為傲的服務(wù)卻漸漸被企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商所忽視。

值得關(guān)注的是，麥肯錫咨詢(xún)公司的報(bào)告顯示，中國(guó)最早將在2016年取代美國(guó)成為全球最大的豪華車(chē)市場(chǎng)。麥肯錫預(yù)測(cè)，2016年中國(guó)豪華車(chē)銷(xiāo)量將達(dá)225萬(wàn)輛。

汽車(chē)分析師賈新光認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，雖然隨著中產(chǎn)階層的擴(kuò)大、價(jià)格下探，豪華車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展大有潛力，但對(duì)于豪華車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，在拼新車(chē)、拼價(jià)格之后，售后服務(wù)無(wú)疑將成為下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的主力區(qū)域。

雖然部分企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商在貫徹政策時(shí)并不到位，但“服務(wù)是否符合豪華車(chē)的定位”還是被作為了部分豪車(chē)企業(yè)的重點(diǎn)來(lái)推廣。

一汽-大眾奧迪銷(xiāo)售有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理葛樹(shù)文在今年初時(shí)曾表示，2012年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇給大家上了一課：“車(chē)不好賣(mài)了，錢(qián)不好掙了，才更加明白搞好服務(wù)、傾聽(tīng)客戶(hù)需求的重要性。”

此外，剛剛履新不久的寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官安格首次對(duì)外全面闡述了BMW在中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，并提出寶馬將力促讓售后服務(wù)在經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)中發(fā)揮更大作用，使其成為經(jīng)銷(xiāo)商穩(wěn)定的業(yè)務(wù)支柱。

就在安格宣布發(fā)展戰(zhàn)略后不久，寶馬的相關(guān)政策已經(jīng)落實(shí)到經(jīng)銷(xiāo)商處。星德寶寶馬5S店副總經(jīng)理趙寧告訴記者，為了讓消費(fèi)者更加深入地了解BMW售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，并更好地服務(wù)于消費(fèi)者，北京星德寶在BMW的支持下，開(kāi)展了BMW售后服務(wù)體驗(yàn)之旅。“今年BMW售后服務(wù)體驗(yàn)之旅給予經(jīng)銷(xiāo)商的支持力度很大，活動(dòng)有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立更好的客戶(hù)忠誠(chéng)度。”趙寧說(shuō)。

“日系豪車(chē)在服務(wù)方面的政策是我們學(xué)習(xí)的目標(biāo)。”采訪中，寶馬（中國(guó)）相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，除了售后政策，在客戶(hù)進(jìn)店后的接待上，寶馬也推出了標(biāo)準(zhǔn)的流程，并要求各家經(jīng)銷(xiāo)商嚴(yán)格執(zhí)行。

即將國(guó)產(chǎn)的凱迪拉克品牌也開(kāi)始加大售后的力度。6月，凱迪拉克宣布推出限時(shí)“雙免尊享禮遇”活動(dòng)，具體而言，包括了72小時(shí)免費(fèi)試駕、為XTS消費(fèi)者提供5年或15萬(wàn)公里的免費(fèi)超長(zhǎng)保養(yǎng)服務(wù)。上海通用凱迪拉克相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“5年或15萬(wàn)公里免費(fèi)維修已是目前同級(jí)別高檔車(chē)品牌保修時(shí)限與里程的最高標(biāo)準(zhǔn)。”

賈新光認(rèn)為，良好的服務(wù)對(duì)品牌帶來(lái)的提升速度較慢，但口碑一旦形成，企業(yè)之間就會(huì)出現(xiàn)巨大的差距。“‘慢工出細(xì)活’就是這個(gè)道理。”賈新光說(shuō)。