7月31日，J.D. Power在北京召開媒體見面會，發(fā)布了2013年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報告，該報告顯示，由于客戶對服務(wù)體驗的期望值不斷上升，中國授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體客戶滿意度在2013年下降了17分。

這項研究評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進(jìn)行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分。這項研究通過五項衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五項因子按重要性排序依次為：“服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)銷商設(shè)施” 、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)啟動”?？蛻魸M意度得分表示授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現(xiàn)。

2013年總體售后服務(wù)滿意度從2012年的832分下降至815分（1000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。

2013年自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分；日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分；歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分；美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類當(dāng)中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進(jìn)步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降，主要歸因于其客戶對于服務(wù)體驗的期望顯著上升，在同樣的執(zhí)行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低。研究確定了售后服務(wù)滿意度所涵蓋的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。在執(zhí)行了13個KPI的情況下，歐系品牌客戶滿意度得分與2012年相比下降了37分。在同樣執(zhí)行13個KPI的情況下，日系品牌和自主品牌的客戶滿意度得分分別下降了34分和33分。而同樣情況下美系品牌和韓系品牌的客戶滿意度得分與去年持平。

J.D. Power亞太公司中國區(qū)汽車行業(yè)研究總監(jiān)周桐表示，產(chǎn)品數(shù)量大幅增長、客戶期望上升導(dǎo)致競爭態(tài)勢日益嚴(yán)峻。汽車廠商和經(jīng)銷商因此必須在提供卓越售后服務(wù)體驗方面創(chuàng)造差異點。面對不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，汽車行業(yè)還必須及時應(yīng)對宏觀經(jīng)濟(jì)動態(tài)，并靈活調(diào)整經(jīng)銷商服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

在2013年1-5月，中國乘用車新車銷量達(dá)到了670萬輛，與去年同期相比增長17%。盡管經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)積極擴(kuò)張，但汽車銷量增長對經(jīng)銷商售后部門的服務(wù)能力構(gòu)成了巨大壓力。

周桐表示，售后服務(wù)是經(jīng)銷商的重要利潤來源，因而客戶忠誠度對于經(jīng)銷商尤其重要。此前J.D. Power的經(jīng)銷商滿意度研究顯示，售后服務(wù)在經(jīng)銷商總體利潤中占50%，而2012年占比為44%。

售后服務(wù)體驗的客戶滿意度對于經(jīng)銷商的汽車服務(wù)量具有直接影響。在獲得高滿意度（831分及以上）的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為14692。而在獲得低滿意度（773分及以下）的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為11224。

J.D. Power數(shù)據(jù)顯示，為了提高客戶滿意度，重點應(yīng)該放在與客戶建立個人關(guān)系上。首要的關(guān)鍵績效指標(biāo)是服務(wù)顧問充分關(guān)注每個客戶并滿足客戶個體需求（KPI）。這一點對豪華車品牌和主流車品牌的總體客戶滿意度分別具有64分和40分的影響力。

J.D. Power亞太公司中國區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“中國將在10月份正式推行汽車三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權(quán)利。經(jīng)銷商直接面向客戶，處于確保積極的客戶體驗的第一線。新政策對客戶忠誠度以及品牌和經(jīng)銷商盈利能力都帶來壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿足或超越客戶需求將變得至關(guān)重要。”

2013年，研究首次區(qū)分了豪華車品牌和主流車品牌，從而更好地區(qū)分兩個細(xì)分市場中對于售后服務(wù)的客戶期望方面的差異。

豪華車品牌和主流車品牌的總體售后服務(wù)滿意度得分分別為849和811分。

奧迪（880分）在豪華車細(xì)分市場中名列第一位，在所有五個衡量因子方面表現(xiàn)尤其出色。寶馬（873）和凱迪拉克（872）分別名列第二和第三位。

在主流車品牌中，東風(fēng)標(biāo)致（882分）名列第一位，在“服務(wù)顧問”、“服務(wù)啟動”和“服務(wù)后交車”方面表現(xiàn)尤其出色。廣汽本田（881分）和東風(fēng)雪鐵龍（879分）分別名列第二和第三位。

2013年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2011年2月至2012年5月之間購買新車的15370位車主的反饋，一共涵蓋了71個乘用車品牌。