隨著“3·15”臨近，汽車投訴和維權(quán)呼聲再起。隨著越來越多汽車開進尋常百姓家，中國汽車質(zhì)量和維權(quán)意識也在不斷增強。目前，中國汽車業(yè)投訴面較廣，從整車到二手車，從汽車產(chǎn)品質(zhì)量到汽車服務(wù)都有涉及。

中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2012年，其共收到11631宗汽車投訴。其中，一季度投訴量為2653宗，共涉及90個汽車品牌，276個車型；二季度投訴量為3000宗，共涉及97個汽車品牌，311個車型；三季度投訴量為3066宗，共涉及93個汽車品牌，293個車型；四季度投訴量為2912宗，共涉及102個汽車品牌，316個車型。

合資品牌投訴量占65%

經(jīng)過多年努力后，中國自主品牌正在擺脫投訴“重災(zāi)區(qū)”的形象。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國自主品牌汽車投訴量明顯下降，曾經(jīng)被認為質(zhì)量更有保障的合資品牌的投訴量不降反升。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年，合資品牌投訴量占總投訴量的65%，與2011年的61%相比，有所增加。

2012年，最惹人關(guān)注的合資汽車品牌投訴案為大眾汽車DSG事件。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，合資品牌出現(xiàn)多起集體投訴案例，涉及發(fā)動機、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)等多項問題。這表明，2012年合資品牌在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)工藝以及配件供應(yīng)上并未好轉(zhuǎn)，依然存在不足，從而導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷。

對于合資品牌所存在的問題，業(yè)內(nèi)已經(jīng)達成共識。保時捷管理咨詢有限公司將此視為商機，該公司首席執(zhí)行官羅?？诒硎荆?ldquo;相比西方而言，生產(chǎn)商在中國尋找高效供應(yīng)商的難度相對更大一些。這些供應(yīng)商往往要經(jīng)歷一個發(fā)展過程，才能符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交付時間要求，以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。”

盡管自主品牌投訴比例下降，業(yè)內(nèi)并未將此與“無瑕疵”畫上等號。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，這可能和自主品牌汽車保有量小、部分消費者投訴受到上網(wǎng)方面的限制、維權(quán)意識較淡薄有關(guān)。

來自中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年，中國自主品牌乘用車銷量為648.5萬輛，僅占乘用車銷售總量的41.85%。此外，自主品牌汽車的主力車型在8萬元以下，主力市場在三四五線城市。因此，自主品牌車主的上網(wǎng)率不及合資品牌高，他們也不善于通過上網(wǎng)、電話及其他途徑進行維權(quán)，通常能忍就忍。

豪華車投訴增長

2012年，數(shù)百名車主投訴北京奔馳C級轎車空氣甲醛嚴重超標(biāo)，再次將豪華車推向維權(quán)的風(fēng)暴中。據(jù)了解，伴隨著豪華車市場的高速增長，豪華車投訴呈增長趨勢。

來自中國汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2012年，該網(wǎng)接到豪華車的投訴為307宗，占全年總有效投訴量的2.93%，同比去年增長0.66%。

豪華車投訴呈現(xiàn)四大特征。第一，豪華車質(zhì)量是投訴“重災(zāi)區(qū)”。在2012年度豪華車的投訴中，針對質(zhì)量方面的投訴高達78.18%。

第二，合資豪華車品牌投訴量占比高達62.54%，共計192宗。

第三，浙江成為豪華車企業(yè)最“頭痛”的地區(qū)，該地區(qū)投訴量占總投訴量的15%。浙江、山東、廣東、北京、江蘇、上海等前十大豪華車投訴地區(qū)，約占總投訴量的72.31%。這一方面因為這些地區(qū)豪華車銷量大，另一方面源于當(dāng)?shù)叵M者維權(quán)意識強

第四，賠償成為豪華車主的主要訴求：在2012年度豪華車的投訴中，要求賠償是車主的第一訴求，占比37.46%。據(jù)了解，車主索賠的依據(jù)是多次往返維修站的交通費、誤工費，以及車主認為不合理的維修費用等。

不少車主抱怨，豪華車品牌在中國分享消費升級的“盛宴”時，未充分考慮中國消費者利益。兩項數(shù)據(jù)形成鮮明對比。首先，據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年中國豪華車細分市場同比增長20%以上。第二，豪華車品牌對投訴的反應(yīng)并不及時。中國汽車投訴網(wǎng)稱，在2012年度豪華車的投訴中，35.83%的投訴在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，15.64%的投訴在半個月內(nèi)得到回復(fù)， 14.66%的投訴沒有任何回復(fù)。

一年內(nèi)新車投訴占八成

據(jù)統(tǒng)計，新車投訴量繼續(xù)攀升。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年的車輛投訴集中在2010年到2012年購買的車型中。顯然，新車投訴未改2011年趨勢。

對于2011年汽車消費投訴，中國消費者協(xié)會指出，購車3個月內(nèi)出現(xiàn)問題的車輛投訴占總投訴量的一半以上，特別是在磨合期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題的新車投訴，占比約31%。購買一年內(nèi)的新車投訴量占比高達八成。

導(dǎo)致新車投訴增長的原因較多，包括新車質(zhì)量、車主年輕化等。

業(yè)內(nèi)人士指出，部分汽車“先天不足”，設(shè)計上存在缺陷，因此“后天”很難根治。此外，中國汽車業(yè)競爭加劇，無新車難以吸引消費者，不少車企加快了推出新車型的速度，因此未用充足的時間做可靠性試驗。

與此同時，隨著中國汽車的普及，車主變得更年輕、更了解汽車，也更知道如何維權(quán)。中國汽車質(zhì)量網(wǎng)稱，2012年投訴的消費者中，年齡段在26-35歲之間的消費者是主力。其中，18-25歲之間的投訴者有945人，26-30歲之間的投訴者有3180人，31-35歲之間的投訴者有3160人，36-40歲之間的投訴者有2302人，40-45歲（包含45歲）之間的投訴者有1092人，45歲以上的投訴者有952人。