山東省濰坊市消費(fèi)者協(xié)會嘗試專業(yè)化消費(fèi)維權(quán)新方式，日前設(shè)立了山東首家“12315汽車行業(yè)維權(quán)中心”。實(shí)施多月以來，該中心為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失600余萬元。

2012年9月8日，山東省首家“12315汽車行業(yè)維權(quán)中心”掛牌成立，由汽車維修專家、汽車質(zhì)檢部門專家、律師和消協(xié)專業(yè)人員組成專家組，積極參與維權(quán)服務(wù)，為消費(fèi)者提供專業(yè)的技術(shù)、維權(quán)保護(hù)和相關(guān)法律法規(guī)支持，實(shí)現(xiàn)綜合專業(yè)維權(quán)，并在汽車專業(yè)維權(quán)方面探索了一系列新舉措。

首先，該維權(quán)中心創(chuàng)建了“自行和解”機(jī)制，指導(dǎo)27家規(guī)模大、銷量高、易發(fā)生糾紛的車企建立汽車消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)，安排車企業(yè)務(wù)精、服務(wù)態(tài)度好的人員負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)工作，對各自的消費(fèi)投訴進(jìn)行先期處理。實(shí)現(xiàn)由中心調(diào)解為主轉(zhuǎn)為買賣雙方協(xié)商和解為先，變被動(dòng)處理轉(zhuǎn)向事前防范為主的汽車消費(fèi)維權(quán)模式。中心在轄區(qū)21家4S店建立了汽車消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，由4S店售后服務(wù)站負(fù)責(zé)人擔(dān)任維權(quán)服務(wù)站長，對此店的消費(fèi)投訴進(jìn)行先期處理。

其次，建立了行業(yè)QQ群，吸納轄區(qū)216家汽車經(jīng)銷商加入行業(yè)QQ群，經(jīng)銷商安排專人在線接受維權(quán)中心詢問調(diào)解，大大提高了工作效率，做到了“小訴在線解決，大訴快速調(diào)解”。

第三，建立了集中約談制。該中心定期對轄區(qū)汽車投訴相對較多的銷售企業(yè)開展集中約談活動(dòng)，通報(bào)汽車行業(yè)反映比較集中的問題，提出規(guī)范汽車銷售和服務(wù)的具體要求，指導(dǎo)企業(yè)從加強(qiáng)制度建設(shè)、完善工作機(jī)制等方面破解維權(quán)難題。

第四，整合利用了信息資源。汽車維權(quán)中心還對汽車消費(fèi)熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)等做出快速反應(yīng)。通過消費(fèi)調(diào)查、社會調(diào)查和比較試驗(yàn)等方式，采集車輛使用中和售后服務(wù)等方面的信息，通過零售終端采集車輛價(jià)格和配置等指標(biāo)，發(fā)布有關(guān)汽車消費(fèi)提示，為消費(fèi)者購車用車提供更多信息參考。

第五，加強(qiáng)汽車消費(fèi)教育。針對消費(fèi)者，包括準(zhǔn)車主、意向購車主及其他消費(fèi)者代表，維權(quán)中心還開展汽車消費(fèi)教育，幫助消費(fèi)者提高汽車消費(fèi)知識，樹立科學(xué)、合理的消費(fèi)意識；還邀請行業(yè)內(nèi)資深人士傳授選購、保養(yǎng)、維修等專業(yè)知識，幫助消費(fèi)者學(xué)會辨別汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中隱藏的“陷阱”。

此外，中心還開展汽車消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。通過網(wǎng)絡(luò)投票、手機(jī)短信和現(xiàn)場發(fā)放問卷等形式，開展汽車消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)，調(diào)查了解汽車消費(fèi)目前存在的問題，進(jìn)一步了解廣大消費(fèi)者在買車修車過程中遇到的問題，了解消費(fèi)者的購車意向、購車心理、選購要素、對汽車保養(yǎng)常識的認(rèn)知度、汽車消費(fèi)維權(quán)意識等等，從而為汽車消費(fèi)維權(quán)提供參考。