高穎，觀致汽車車聯(lián)網(wǎng)高級經(jīng)理。

近日，在2016年中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會上，面對媒體，高穎就汽車CRM（客戶關(guān)系管理）的相關(guān)問題，給出了自己的解讀。

重視與消費(fèi)者互動(dòng)

媒體：觀致汽車成立時(shí)間并不長，然而發(fā)展速度非常快，你們是如何牢牢抓住消費(fèi)者的？

高穎：觀致汽車成立于2010年，與現(xiàn)有市場上許多一流車企相比，我們還是一個(gè)新品牌。

在觀致汽車整車上市之初，我們在構(gòu)建4S店銷售網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，就構(gòu)建了一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)----觀致逸云系統(tǒng)。

這是一個(gè)智能互動(dòng)系統(tǒng)，是一個(gè)完全互聯(lián)網(wǎng)化的交流平臺，專門為消費(fèi)者尤其是年輕人打造。

我們希望觀致汽車賣出后，消費(fèi)者可以通過這個(gè)系統(tǒng)，跟主機(jī)廠始終保持著非常順暢的互動(dòng)和互通。

帶給消費(fèi)者好的體驗(yàn)

媒體：觀致逸云系統(tǒng)如何給消費(fèi)者帶來真實(shí)互動(dòng)體驗(yàn)的？

高穎：傳統(tǒng)上，主機(jī)廠的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更傾向于工具屬性。比如，當(dāng)你買一輛新車時(shí)，可以遠(yuǎn)程查看車輛狀況、遠(yuǎn)程啟動(dòng)空調(diào)系統(tǒng)等。

而在觀致汽車逸云系統(tǒng)中，這樣的工具屬性僅僅是第一步，卻不是最重要的一步。

在滿足這一基本屬性之后，我們通過許多社交游戲、互動(dòng)等，讓消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，逸云系統(tǒng)還是個(gè)好玩的平臺。

當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)可逸云是個(gè)實(shí)用好玩的平臺后，我們會進(jìn)一步融合更多后市場的服務(wù)伙伴，比如主流保險(xiǎn)公司、知名網(wǎng)站等。通過與他們合作，給消費(fèi)者帶來更多的實(shí)惠和便利。

就這樣，一步步激發(fā)消費(fèi)者更高層次的需求，并努力滿足這些需求。

媒體：現(xiàn)在的消費(fèi)者與之前有哪些不同？觀致逸云系統(tǒng)在這些方面是如何考慮的？

高穎：通過分析我們發(fā)現(xiàn)，對消費(fèi)者，尤其是年輕時(shí)尚的消費(fèi)者來說，他們想要的不只是一輛車，而是更多的互動(dòng)社交元素。

于是，在逸云2.0版本中，我們就同微信系統(tǒng)進(jìn)行了深度對接整合，開發(fā)出“去接他”和“來接我”兩個(gè)服務(wù)功能。

此時(shí)，消費(fèi)者就會發(fā)現(xiàn)，逸云系統(tǒng)帶給他們的是非常棒的社交體驗(yàn)，而不僅僅是工具。

逸云系統(tǒng)與CRM完美對接

媒體：如何使逸云系統(tǒng)與CRM產(chǎn)生關(guān)系？

高穎：在構(gòu)建系統(tǒng)的時(shí)候，我們采用了偏向于互聯(lián)網(wǎng)的方法。通過使用互聯(lián)網(wǎng)化的迭代方案，來覆蓋從買車、養(yǎng)車到賣車整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

我們希望傳遞給消費(fèi)者非常精確的信息，對于逸云系統(tǒng)來說，這并不是難以做到的。

因?yàn)?，只要你開車，就會實(shí)時(shí)地向我們傳遞車輛的使用數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)就是我們CRM的法寶。

媒體：這些數(shù)據(jù)是逸云系統(tǒng)的最核心嗎？

高穎：對我們來講，如果有了海量的客戶數(shù)據(jù)，就可以對客戶進(jìn)行精確定位，比如車輛使用情況、保養(yǎng)情況、客戶消費(fèi)能力等。

據(jù)此，就可以精準(zhǔn)獲取客戶的需求與消費(fèi)能力，然后通過有針對性的市場活動(dòng)，來滿足客戶的需求。

因此，我們認(rèn)為，真正的CRM要包括精準(zhǔn)的服務(wù)推送和客戶溝通，了解客戶心里在想什么，這才是CRM最核心的部分。

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