山東省消費者協(xié)會開展了2014年山東省汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查活動。此次調(diào)查活動于2014年5月4日至2014年6月22日進行，歷時50天，調(diào)查范圍涉及全省17市。

調(diào)查采取了三種形式：一是17市消協(xié)組織工作人員隨機走訪有車一族填寫調(diào)查問卷；二是委托濟南匯景市場研究咨詢有限公司專業(yè)調(diào)查員隨機攔截訪問車主調(diào)查；三是通過匯景公司自主研發(fā)的在線調(diào)研系統(tǒng)--調(diào)研吧，邀請廣大有車一族的網(wǎng)民在線填寫調(diào)查問卷。其中，17市消協(xié)工作人員共收集有效調(diào)查問卷2594份；匯景公司專業(yè)調(diào)查員共收到有效調(diào)查問卷1201份；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共匯集有效調(diào)查問卷401份。

調(diào)查樣本分布情況為：濟南350份、青島426份、淄博459份、棗莊48份、東營147份、煙臺240份、濰坊482份、濟寧179份、泰安131份、威海178份、日照136份、萊蕪223份、臨沂258份、德州184份、聊城257份、濱州237份、菏澤261份。合計有效調(diào)查問卷4196份。

一、調(diào)查基本情況

（一）調(diào)查主要內(nèi)容

本次問卷調(diào)查內(nèi)容主要包括：（1）汽車購買使用基本情況調(diào)查。主要包括：是否簽訂購車合同，是否按照合同規(guī)定及時交車，是否存在強制搭售汽車保險、強制加裝裝具、加價提車等現(xiàn)象，汽車是否出現(xiàn)過嚴重的質(zhì)量問題等。（2）消費者維修偏好。主要包括：消費者偏好的維修保養(yǎng)商家及原因。（3）維修保養(yǎng)過程評價。主要包括：消費者對接車過程各項指標的評價、消費者對服務(wù)人員各項服務(wù)細節(jié)的評價、消費者對提車過程各項指標的評價、消費者對環(huán)境設(shè)施的評價。（4）服務(wù)質(zhì)量評價。主要包括：維修保養(yǎng)速度、一次解決率等。（5）價格費用。主要包括：價格費用水平及合理性等。（6）維權(quán)情況調(diào)查。主要包括：維權(quán)渠道選擇、維權(quán)難點、發(fā)生糾紛的原因等。（7）汽車三包規(guī)定知曉度。主要包括：知曉率、了解程度等。

（二）調(diào)查基本數(shù)據(jù)

1.消費者對汽車售后及維修服務(wù)行業(yè)總體滿意水平一般。

調(diào)查顯示全省汽車售后及維修服務(wù)消費者總體滿意指數(shù)為77.7（標準分100），滿意水平一般。

2.消費者對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度高、業(yè)務(wù)技能滿意度較低。

調(diào)查顯示，消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意指數(shù)較高。消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家服務(wù)人員的“服務(wù)態(tài)度禮貌友善”、“協(xié)助提車”、“辦理提車手續(xù)”三個指標的滿意指數(shù)分別為81、79.7、79.5，滿意水平較高。

而對服務(wù)人員服務(wù)技能滿意指數(shù)較低。對“正確診斷車輛故障”、“維修保養(yǎng)徹底性”兩個指標的滿意指數(shù)分別為76.4、75.8，滿意水平較低。維修服務(wù)商家應(yīng)加強從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（1）被訪者在對“維修保養(yǎng)完成很徹底”指標進行滿意度評價時，有43名被訪者選擇非常不滿意、122名選擇不滿意，合計165名，占3.9%，另外有1661名被訪者選擇一般，占39.6%；超過四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“維修保養(yǎng)徹底性”不太滿意。

（2）被訪者在對“正確診斷車輛故障”指標進行滿意度評價時，有60名被訪者選擇非常不滿意、124名選擇不滿意，合計184名，占4.4%，另外有1461名被訪者選擇一般，占34.8%；近四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“正確診斷車輛故障”工作不太滿意。

（3）被訪者在對“靈活地安排您希望維修保養(yǎng)的時間”指標進行滿意度評價時，有107名被訪者選擇非常不滿意、113名選擇不滿意，合計220名，占5.2%，另外有1331名被訪者選擇一般，31.7%；近四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“靈活地安排您希望維修保養(yǎng)的時間”不太滿意。

（4）被訪者在對“接車過程迅速”指標進行滿意度評價時，有84名被訪者選擇非常不滿意、126名選擇不滿意，合計210名，占5%，另外有1404名被訪者選擇一般，占33.5%；近四成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家的“接車速度”不太滿意。

（5）被訪者在對“服務(wù)人員禮貌友善”指標進行滿意度評價時，有488名被訪者選擇非常滿意、2585名選擇滿意，合計3073名，占73.2%；超過七成的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“服務(wù)人員的禮貌友善程度”表示滿意。

（6）被訪者在對“有人協(xié)助我提車”指標進行滿意度評價時，有510名被訪者選擇非常滿意、2335名選擇滿意，合計2845名，占67.8%；超過三分之二的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家“服務(wù)人員協(xié)助顧客提車工作”表示滿意。

（7）被訪者在對“提車過程迅速”指標進行滿意度評價時，有413名被訪者選擇非常滿意、2468名選擇滿意，合計2881名，占68.7%；超過三分之二的消費者對汽車售后及維修服務(wù)商家的“提車速度”表示滿意。

3.消費者對汽車4S店環(huán)境衛(wèi)生滿意指數(shù)較高，對顧客休息區(qū)舒適程度滿意指數(shù)較低。

調(diào)查顯示，消費者對汽車4S店“服務(wù)大廳干凈整潔”的滿意指數(shù)為80.3，相對較高；對汽車4S店“顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點心等）”的滿意指數(shù)為76.8，相對較低，調(diào)查過程中很多被訪者反映商家為客戶提供的顧客休息區(qū)比較簡陋，存在的問題主要有：在顧客休息區(qū)看不到自己車輛的維修保養(yǎng)情況，缺少電視、電腦、圖書等休閑娛樂設(shè)施，飲料種類少、沒有配備小點心等。

4.消費者對汽車售后及維修服務(wù)價格滿意水平明顯偏低。

全省汽車售后及維修服務(wù)消費者價格滿意指數(shù)為74.4，明顯偏低。

調(diào)查顯示，有494名被訪者認為維修保養(yǎng)價格非常不合理、嚴重偏高，占11.8%，有2325名認為不太合理、價格有點高但不是太離譜，占比55.4%；超過三分之二的消費者認為維修保養(yǎng)價格偏高。

5.消費者對汽車三包規(guī)定的知曉度偏低。

調(diào)查顯示，有2246名被訪者表示知道汽車三包規(guī)定，占53.5%，消費者汽車三包規(guī)定知曉率不到六成。在知道汽車三包規(guī)定的被訪者中，有22名被訪者表示完全不了解其具體內(nèi)容，有691名被訪者表示不太了解其具體內(nèi)容，合計713名，占17%。由此可知，超過六成的消費者對汽車三包規(guī)定不了解。

6.六成以上的消費者選擇到汽車4S店或廠家特約服務(wù)站維修保養(yǎng)汽車。

調(diào)查顯示，有2723名被訪者選擇到汽車4S店或廠家特約服務(wù)站進行維修保養(yǎng)，占64.9%，有640名被訪者選擇到專業(yè)連鎖汽修服務(wù)站進行維修保養(yǎng)，占15.3%，有315名被訪者選擇到路邊快修店進行維修保養(yǎng)，占7.5%，有313名被訪者選擇找朋友幫忙，占7.5%；說明大多數(shù)消費者選擇比較正規(guī)的維修店來維修保養(yǎng)自己的汽車。

在選擇維修店的時候，有1743名被訪者表示最看重配件質(zhì)量有保證，占41.5%，有722名被訪者表示最看重維修技術(shù)好，占17.2%，有535名被訪者最看重方便快捷，占12.8%，有425名被訪者表示最看重證照齊全，占10.1%，有397名被訪者表示最看重價格優(yōu)惠，占9.4%；說明與價格相比，廣大消費者更看重質(zhì)量。

7.當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，近四成的消費者選擇向消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴。

調(diào)查顯示，有2976名被訪者表示合法權(quán)益曾經(jīng)受到過侵害，占70.9%。當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，有1107名被訪者選擇向消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會投訴，占37.2%，有553名被訪者選擇拿起法律武器維護自己的合法權(quán)益，占18.6%，有549名被訪者選擇和維修企業(yè)據(jù)理力爭，占18.4%，有389名被訪者選擇通過朋友找關(guān)系處理，占13.1%，有71名被訪者選擇通過媒體曝光，占2.4%，另外還有307名被訪者自認倒霉，占10.3%；說明消費者協(xié)會或行業(yè)協(xié)會得到了消費者的認可，在處理消費者與商家糾紛方面發(fā)揮了重要作用。

8.消費者比較喜愛國產(chǎn)和合資汽車品牌。

本次調(diào)查涉及到1852位國產(chǎn)品牌車主，占44.1%，1670位合資品牌車主，占39.8%，674位進口品牌車主，占16.1%。

二、調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題

（一）強制搭售汽車保險、不簽購車合同、加價售車、強制裝具等事件時有發(fā)生

根據(jù)省消協(xié)受理投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，汽車銷售過程中不正當(dāng)?shù)臓I銷方式也是一個投訴熱點，所以我們在進行本次消費者汽車售后及維修服務(wù)情況調(diào)查時也加上了幾個關(guān)于汽車銷售的問題。

調(diào)查顯示，有1168名被訪者表示在購買汽車時銷售人員向自己強制搭售汽車保險，占27.8%，比例相對較高；有801名被訪者表示在購買汽車時汽車銷售商沒有與自己簽訂購車合同，占19.1%；有687名被訪者表示在購買汽車時遇到了加價提車，占16.4%；有645名被訪者表示在購買汽車時銷售人員向自己強制加裝裝具，占15.4%；有618名被訪者表示在購買汽車時汽車銷售商沒有按照合同規(guī)定及時交付車輛，占14.7%。銷售商不按合同約定兌現(xiàn)承諾、不按合同規(guī)定及時交車、加價提車、隱瞞真實信息押證賣車或者強制搭售汽車保險、合同本身不規(guī)范等，也是消費者反映的熱點問題。

（二）價格不明示、透明，配件只換不修問題較為普遍

調(diào)查顯示，有1206名被訪者反映汽車維修保養(yǎng)過程中商家價格不明示、不透明，占28.7%；有1142名被訪者反映配件只換不修、商家誘使消費者更換配件，占27.2%；有1109名被訪者反映配件等待時間過長，占26.4%；有691名被訪者反映商家故意延長工時、夸大工時費用，占16.5%；有666名被訪者反映商家過度維修，占15.9%；有665名被訪者反映商家不提供配件的真實情況、副廠件當(dāng)正廠件賣、修復(fù)件當(dāng)新配件賣，占15.8%；有653名被訪者反映維修人員技術(shù)水平低，占15.6%；有649名被訪者反映商家漫天要價，占15.5%；有618名被訪者反映商家隨意抬高配件價格，占14.7%；有453名被訪者反映商家先前承諾過的服務(wù)項目難以兌現(xiàn)，占10.8%；有397名被訪者反映商家更換配件、事先不告知，占9.5%。

綜上所述，價格問題（不明示、不透明、工時費貴、配件價格高、漫天要價）、配件問題（質(zhì)量不合格、強制更換）是汽車售后及維修服務(wù)行業(yè)中比較突出的問題。由于信息的不對稱，消費者對汽車的技術(shù)故障、配件價格、維修費用等了解不夠，維修商不把真實的信息告知消費者，侵害了消費者的知情權(quán)。

（三）維修保養(yǎng)不徹底，二次返修現(xiàn)象比較常見

調(diào)查顯示，有765名被訪者表示自己的汽車送修后沒有一次性維修保養(yǎng)好、需要進行返修，占18.2%。在汽車需要二次返修的被訪者中，有384名被訪者表示需要二次返修的原因是故障未被排除或部分未被排除，占50.2%，有264名被訪者表示是找不出故障原因，占34.5%，有256名被訪者表示是配件不齊全，占33.5%，有199名被訪者表示是配件質(zhì)量問題，占26%，有95名被訪者表示是維修過程中商家造成的損壞，占12.4%。

（四）因售后及維修問題與商家發(fā)生糾紛的消費者比例近一半

調(diào)查顯示，有1952名被訪者表示自己與汽車售后及維修服務(wù)商家曾發(fā)生過糾紛，占46.5%。

（五）消費者維權(quán)遇到的最大障礙為鑒定難

調(diào)查顯示，在1952名曾經(jīng)與汽車售后及維修服務(wù)商家發(fā)生過糾紛的被訪者中有940名反映在汽車售后及維修服務(wù)維權(quán)過程中所遇到的最大問題是鑒定難，占48.2%，有658名被訪者反映是難以提供證據(jù)，占33.7%，有354名被訪者反映是商家死不認賬，占18.1%。

（六）維修質(zhì)量難保證，消費者安全得不到有效保障

調(diào)查顯示，有460名被訪者表示汽車在使用過程中出現(xiàn)過嚴重的質(zhì)量問題，占11%。

《汽車三包規(guī)定》實施以來質(zhì)量問題最為突出的是發(fā)動機、變速箱、底盤、儀表板等主要部分在使用不長的時間內(nèi)就出現(xiàn)漏油、滲油、燒機油、怠速運轉(zhuǎn)異常、儀表不準等問題。消費者認為此類問題應(yīng)該能夠一次性順利解決的，但在具體維修過程中，卻并不如意。另外，樣品車、翻新車銷售的時候銷售人員不告知，也存在一定的安全隱患。消費者開著有質(zhì)量問題的汽車，安全難以得到有效保障。

三、存在問題的主要因素

（一）商家簽訂合同害怕承擔(dān)責(zé)任

目前，汽車市場競爭激烈，商家為了贏得更多客戶往往會故意夸大汽車賣點、隱瞞事實信息、承諾豐厚的優(yōu)惠條件，然后通過不與消費者簽訂正式的購車合同或者在合同條款上做手腳，比如雙方權(quán)利義務(wù)上約定不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清晰等。事后一旦發(fā)生糾紛，消費者很難按照合同條款有效維權(quán)，商家就能順利逃避責(zé)任。

（二）商家為了獲得更多的利益，配件以次充好、過度維修

目前，配件市場良莠不齊，充斥著大量的副廠件、修復(fù)件，其價格遠遠低于正廠件，而4S店對正廠零配件實施壟斷，價格嚴重偏高，消費者用肉眼無從辨認，商家為了利益就以次充好；另外，由于消費者所掌握的汽車知識有限，沒辦法判斷故障原因，商家為了利益就故意小毛病大修、過度維修。

（三）鑒定機構(gòu)少、鑒定成本高

目前，市場上的鑒定機構(gòu)比較少，消費者遇到問題不知道去哪里進行鑒定；另外，鑒定費用高、鑒定程序繁瑣導(dǎo)致消費者望而卻步、不敢輕易找鑒定機構(gòu)進行鑒定。

（四）商家及汽車維修人員對《汽車三包規(guī)定》執(zhí)行不力

商家及汽車維修人員對汽車三包規(guī)定熟悉程度不高，出現(xiàn)問題不能按章辦事、推脫責(zé)任，導(dǎo)致汽車三包規(guī)定沒有起到相應(yīng)的作用。

四、對策建議

（一）政府及有關(guān)部門加大對違法企業(yè)的監(jiān)管力度

1.政府及有關(guān)部門加大對企業(yè)的抽查檢查力度，努力做到定期對商家進行抽檢。另外，除了常規(guī)的抽檢指標外還要重點關(guān)注零配件和工時費是否明碼實價、零配件進貨渠道是否正規(guī)等消費者投訴的熱點問題。

2.加大對企業(yè)的執(zhí)法力度，經(jīng)抽檢發(fā)現(xiàn)問題一定要按照有關(guān)規(guī)定給出相應(yīng)的處罰。

3.定期對企業(yè)負責(zé)人開展培訓(xùn)活動，通報近期發(fā)現(xiàn)的突出問題、改進辦法等。

（二）行業(yè)協(xié)會要加強自律，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，引導(dǎo)經(jīng)營者依法經(jīng)營

1.分期、分批組織企業(yè)負責(zé)人參加《汽車三包規(guī)定》宣傳貫徹培訓(xùn)會，為大家詳細解讀汽車三包規(guī)定的內(nèi)容，保證企業(yè)充分了解汽車三包知識，明確執(zhí)行好三包的重要性，掌握在執(zhí)行三包過程中的要點及服務(wù)技巧。做好三包服務(wù)。

2.定期舉辦維修技能比賽，提高維修人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

（三）企業(yè)要講誠信、樹立社會責(zé)任感，加強內(nèi)部管理，不斷提高維修服務(wù)質(zhì)量

1. 企業(yè)應(yīng)加強對自身員工的管理，嚴格要求其遵守行業(yè)規(guī)范，不誘導(dǎo)消費者、不欺騙消費者，對于違反規(guī)定的員工加大懲罰力度。

2. 企業(yè)要通過正規(guī)渠道購買汽車零配件，并向顧客說明零配件的真實情況。

3.企業(yè)維修工時費、常用零配件價格、維修項目應(yīng)明碼標價，上墻公示，方便監(jiān)督。

4.企業(yè)要加強維修車間專業(yè)化、透明化建設(shè)，一是可以讓消費者看到自己車輛的維修保養(yǎng)進度，二是監(jiān)督維修人員正常作業(yè)。

5.企業(yè)要注重提升維修人員的技術(shù)水平，保證其能快速對車輛故障原因做出正確的判斷并進行準確的修理。

（四）消費者盡量選擇比較正規(guī)的商家，切實履行對企業(yè)的監(jiān)督權(quán)

1.消費者要多咨詢有關(guān)行業(yè)專家，了解自己車輛的大致問題、修理方法、大致消費等，做到心中有數(shù)，然后選擇合適的商家進行維修。

2.如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違規(guī)行為消費者要注意保存證據(jù)，積極向有關(guān)部門反映。