近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布《2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告》(CAAS)。CAAS2013年共收集整理汽車用戶投訴10677例，其中有效投訴量為9882例，投訴有效占比為92.6%。汽車用戶投訴來自全國(guó)31個(gè)省份。其中，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%，進(jìn)口品牌占比4.2%。

產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)投訴呈現(xiàn)增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)投訴問題有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏、轉(zhuǎn)向機(jī)漏油等；制動(dòng)系統(tǒng)投訴問題如制動(dòng)軟、失靈、剎車盤磨損等，用戶對(duì)于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問題非常重視。

服務(wù)質(zhì)量投訴主要集中在服務(wù)等待時(shí)間過長(zhǎng)且一次性修復(fù)率低，該問題不僅引發(fā)用戶不滿情緒的滋生，更導(dǎo)致用戶對(duì)服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑，甚至懷疑車輛本身是否存在缺陷故障。

另外，隨著自主品牌的不斷發(fā)展，車主對(duì)于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷提高。CAAS分析顯示，投訴主要集中在2-3月，投訴主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、變速箱異響及換擋困難、車身銹蝕及門窗故障等方面，而過多的維修經(jīng)歷會(huì)導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退換車，賠償損失甚至召回。

另外，2013年汽車用戶投訴按車型級(jí)別統(tǒng)計(jì)各車型投訴占比分別為：微型車2.62%、小型車12%、緊湊型車49%、中型車14.05%、中大型車3.12%、豪華車0.52%、MPV3.13%、SUV12.65%、面包車2.05%、其他0.87%。其中，緊湊型車投訴量最高，占比接近半數(shù)，這也與此類車型數(shù)量偏多、銷量偏高、車輛市場(chǎng)整體占有率高相關(guān)。其次投訴量偏多的是中型車、SUV以及小型車。

與此同時(shí)，CAAS將車型級(jí)別按用戶訴求的不同進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)顯示，中型車、中大型車以及豪華車等偏高級(jí)別和價(jià)位的車型用戶的投訴要求更多一些，說明這部分車主對(duì)于車輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高，當(dāng)車輛出現(xiàn)問題無法解決時(shí)提出的訴求也會(huì)更多更高。