2012年832分，2011年833分，雖然僅有1分之差，但這是中國汽車市場上自2006年全國乘用車品牌售后服務(wù)滿意度逐年上升以來的首次下降（數(shù)據(jù)來自J.D.Power亞太公司的“2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究”）。

能夠支持售后服務(wù)滿意度上下行切換的，還有來自全國消費(fèi)者協(xié)會組織的上半年投訴分析。該分析顯示，汽車類投訴占投訴總量的比重上升0.8個百分點(diǎn)，這其中包括售后服務(wù)類投訴的增加。

“未老先衰”的零部件

2012年7月30日，江蘇車主趙先生向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴稱，他于2009年6月15日購買的奔騰B50轎車，在使用了1年多以后空調(diào)壓縮機(jī)發(fā)生故障，4S店進(jìn)行了免費(fèi)更換。但在2012年7月20日，空調(diào)壓縮機(jī)再次出現(xiàn)問題，此時(shí)，4S店以整車已出保修期為由，拒絕免費(fèi)更換，趙先生需要自費(fèi)維修或更換該部件。

從中國汽車質(zhì)量網(wǎng)的投訴來看，趙先生的遭遇并不是個案。全國范圍內(nèi)多個車主都遇到過下面兩種情況，一是質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換的零部件不重新計(jì)算質(zhì)保期，而是隨整車質(zhì)保；二是自費(fèi)更換和免費(fèi)更換的零部件質(zhì)保期不同。這樣的遭遇不但讓車主覺得廠家和4S店涉嫌欺詐，也對汽車商的品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面影響。

同件不同“命”

記者在進(jìn)口品牌、合資品牌和自主品牌中隨機(jī)選擇了15個汽車品牌，逐一致電這些品牌的客戶關(guān)懷熱線和部分4S店，咨詢在整車質(zhì)保期內(nèi)所更換零部件的質(zhì)保期?？头藛T向記者做出了分類解答，更換零部件的質(zhì)保期要視自費(fèi)還是免費(fèi)而定。

具體來說，如果是免費(fèi)更換，絕大多數(shù)品牌給出的質(zhì)保期是“隨整車質(zhì)?！?。東風(fēng)標(biāo)致的客服人員表示，不論是自費(fèi)還是免費(fèi)，如果更換零部件時(shí)車輛已經(jīng)購置1年或行駛2萬公里，則零部件隨整車質(zhì)保；如果不足上述指標(biāo)，所更換零部件的質(zhì)保期則為1年或2萬公里。海南馬自達(dá)的客服人員表示，對于免費(fèi)更換的零部件，消費(fèi)者可以自行選擇隨整車質(zhì)?；?年/3萬公里的質(zhì)保期。

如果是自費(fèi)更換，各個廠家給出的零部件質(zhì)保期又各有不同，有的限制時(shí)間和里程，有的需要和經(jīng)銷商協(xié)商而定?？偟膩碚f，高檔車自費(fèi)更換零部件的質(zhì)保時(shí)間相對較長，例如奔馳和寶馬都是5年，不過一汽奧迪是1年，雷克薩斯則需要與經(jīng)銷商協(xié)商。

合資品牌中，質(zhì)保期限大多為1年或2萬至5萬公里，甚至10萬公里，如廣汽本田、北京現(xiàn)代規(guī)定是2萬公里，東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定是5萬公里。值得注意的是，經(jīng)了解，一汽-大眾自費(fèi)更換零部件的質(zhì)保期雖然也是1年，但里程數(shù)達(dá)到10萬公里。而且，據(jù)一汽-大眾的客服人員介紹，如果在質(zhì)保期內(nèi)，同一零部件出現(xiàn)多次非人為因素的故障，屬于免費(fèi)更換的范疇，經(jīng)銷商將會為車主徹底解決此問題。其客服人員還說：“當(dāng)然，這只是一汽-大眾為解消費(fèi)者的后顧之憂推出的舉措，幾乎沒有此類案例出現(xiàn)?！?

維修件也有質(zhì)保期

車輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，有的需要更換新的零部件，有的通過對原部件的維修就可以解決。那么，維修后的零部件是不是也應(yīng)該有一個質(zhì)保期呢？早在2005年8月1日，《機(jī)動車維修管理規(guī)定》就明確指出：機(jī)動車維修實(shí)行“竣工出廠質(zhì)量保證期”制度。

乘用汽車整車修理或者總成修理的質(zhì)量保證期，為汽車行駛20000公里或者120天內(nèi)；二級維護(hù)的質(zhì)量保證期為汽車行駛6000公里或者35天內(nèi)；一級維護(hù)、小修及零件修理的質(zhì)量保證期，為汽車行駛2000公里或者10天內(nèi)。

此外，該規(guī)定還要求，整車修理完畢，4S店應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》，否則消費(fèi)者有權(quán)拒絕交費(fèi)或接車。這也意味著，不論整車是否在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)過維修的零部件都應(yīng)遵循以上規(guī)定，享有一定時(shí)間或里程內(nèi)的質(zhì)保服務(wù)。但不少消費(fèi)者的親身體驗(yàn)是，維修一次后短期內(nèi)再出問題，4S店并不會按照上述規(guī)定進(jìn)行二次免費(fèi)維修。

“維修后反復(fù)出現(xiàn)故障本來就應(yīng)該由車行來解決的?！睎|莞維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文對媒體指出，如果車主的車輛重復(fù)出現(xiàn)問題，極有可能是車行售后人員沒有找到故障的根源，這才出現(xiàn)故障反復(fù)的現(xiàn)象。

對此，消費(fèi)者和部分業(yè)內(nèi)人士也寄希望于“汽車三包”政策的出臺，因?yàn)樵谡髑笠庖姼逯形覀兛梢钥吹?，“新?guī)因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日，或者同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以換車?！币约啊靶乱?guī)在整車‘三包’有效期內(nèi)，嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了兩次修理，仍未排除故障，或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障等情況，消費(fèi)者可以選擇退車?！?

雖然同一質(zhì)量問題累計(jì)維修5次較苛刻，嚴(yán)重安全性能故障的界定有待明確，但這依然可以為消費(fèi)者的維權(quán)、享受合理權(quán)益提供一定的保障。

律師解讀“約定俗成”

記者致電多個汽車企業(yè)的客戶關(guān)懷熱線和經(jīng)銷商后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問及為何免費(fèi)更換的零部件必須隨整車質(zhì)保時(shí)，客服人員的回答都是：“這是約定俗成的?！边@樣的回答與趙先生在經(jīng)銷商處得到的答復(fù)完全一致。

有的經(jīng)銷商表示，雖然他們也了解車主覺得“免費(fèi)更換零部件隨整車質(zhì)保”不合理，但目前廠家還未對相關(guān)細(xì)則進(jìn)行調(diào)整。而且廠家對備件也有明確的定義，指的是從4S店購買并安裝的零配件，整車質(zhì)保期限內(nèi)更換的零配件不在備件保修之列，經(jīng)銷商只能按照廠家現(xiàn)行的規(guī)定執(zhí)行。

那么，這種所謂的“約定俗成”有法律依據(jù)嗎？記者就此問題向律師進(jìn)行了咨詢。

北京市盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律部主任蔣蘇華律師認(rèn)為，雖然車輛出現(xiàn)故障是一件很煩心的事，消費(fèi)者的不滿也會被這種“約定俗成”點(diǎn)燃，但客觀來說，免費(fèi)更換零部件還是要根據(jù)零部件本身及其質(zhì)保期等因素來定。具體來說，如果此配件本身有質(zhì)保期，應(yīng)該以此質(zhì)保期為準(zhǔn)；如果所更換的零部件本身沒有質(zhì)保期，就應(yīng)該隨整車質(zhì)保。

蔣律師還說：“以更換發(fā)動機(jī)上的一個零部件為例，如果因?yàn)楦鼡Q了這一個零部件就要求延長整個發(fā)動機(jī)的質(zhì)保期，顯然不合理?！辈贿^，他也指出，本著對消費(fèi)者有利的原則，如果零部件和整車質(zhì)保期有重合，應(yīng)該以時(shí)間或行駛里程更長的為準(zhǔn)。在問及他是否代理過此類訴訟時(shí)，蔣律師感嘆：“獲得的收益和付出太不成比例?！?

北京君永律師事務(wù)所律師周甲德表示：“一般情況下，更換的零部件和整車的保修期是一致的?！痹诓糠謽I(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者看來，零部件的更換緣于原部件的損壞，對于所更換的零部件應(yīng)當(dāng)與原部件的規(guī)定相一致，不應(yīng)因?yàn)槭敲赓M(fèi)更換的而逃避相關(guān)的法律責(zé)任。

零部件作為產(chǎn)品的一部分，其保修期必須按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕零部件保修期的順延，對消費(fèi)者明顯不公平。所以有專家建議，在保修期內(nèi)更換的零部件，其質(zhì)保期應(yīng)當(dāng)比照自費(fèi)更換的零部件，即從更換之日起重新計(jì)算。

杭州市機(jī)動車管理局城東管理處的工作人員也明確表示：“在保修期內(nèi)，4S店免費(fèi)更換的配件，應(yīng)該根據(jù)零件本身的質(zhì)保期計(jì)算。”