移動互聯(lián)正在改寫汽車市場的生態(tài)體系。近日，上海通用“別克關(guān)懷”服務(wù)創(chuàng)新舉措不斷，不僅推出iBuick的手機(jī)APP，還在售后服務(wù)層面新推eService。通過引入移動互聯(lián)科技，別克引領(lǐng)銷售服務(wù)進(jìn)入數(shù)字化時代。

除了別克之外，廣汽豐田目前已經(jīng)在售后服務(wù)領(lǐng)域通過導(dǎo)入e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，打造行業(yè)獨(dú)一無二的“e店”。

可以說，在信息化時代，車企服務(wù)向信息化邁進(jìn)無疑是一大趨勢；售后服務(wù)的技術(shù)化，是增強(qiáng)汽車品牌服務(wù)和差異化競爭優(yōu)勢的舉措。

更重要的是，科技進(jìn)步不但令精益化模式在生產(chǎn)環(huán)節(jié)“大行其道”，在售后服務(wù)領(lǐng)域同樣方興未艾。

對于“微增長”車市而言，上海通用、廣汽豐田等主流車企耕耘數(shù)字化售后服務(wù)領(lǐng)域，將有望進(jìn)一步滿足車主需求，成為吸引消費(fèi)者的一大利器。

售后數(shù)字化引領(lǐng)車市微創(chuàng)新

近日，上海通用汽車別克eService易享關(guān)懷服務(wù)在全國別克品牌售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全面推行。該項服務(wù)集成視頻圖像識別、視頻監(jiān)控、液晶顯示屏等先進(jìn)技術(shù)與裝備，實現(xiàn)車輛維修保養(yǎng)全程可視化透明管理，為廣大別克車主帶來涵蓋預(yù)約、接待、作業(yè)、交車以及回訪等環(huán)節(jié)的五大“知心”關(guān)懷為特色的全新服務(wù)體驗，同時也引領(lǐng)汽車售后服務(wù)進(jìn)入數(shù)字化時代。

在此之前，別克已經(jīng)試水?dāng)?shù)字化服務(wù)領(lǐng)域。年初，別克品牌推出iBuick智能手機(jī)應(yīng)用APP，借助先進(jìn)的智能移動科技和便捷、強(qiáng)大的實用功能，為用戶提供從賞車、購車、用車和互動全方位“掌”上服務(wù)。對于420萬別克車主和更多關(guān)注別克的消費(fèi)者，iBuick將為其帶來省錢、省心、省力且極富趣味性的前瞻汽車生活體驗，展現(xiàn)出未來汽車服務(wù)的趨勢。

此前，廣汽豐田導(dǎo)入了全球先進(jìn)水平的e-CRB（智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑）系統(tǒng)，打造行業(yè)獨(dú)一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的信息化汽車服務(wù)。目前，“e店”成為廣汽豐田服務(wù)凱美瑞車主的一大亮點(diǎn)，也是中高級車服務(wù)向信息化延伸的重要平臺。e-CRB系統(tǒng)的先進(jìn)性，首先體現(xiàn)在其專屬性服務(wù)模式。通過e-CRB，銷售店可以及時了解顧客的需求，顧客也可以隨時與銷售店取得聯(lián)系。e-CRB實現(xiàn)了及時、準(zhǔn)確的信息溝通，為顧客和銷售店之間創(chuàng)造了一個適時溝通的平臺。

除了廣汽豐田、上海通用之外，國內(nèi)不少車企也在試水售后服務(wù)的數(shù)字化。通過移動互聯(lián)技術(shù)，各大車企開始為車主提供個性化而透明的服務(wù)。這種數(shù)字化趨勢，也正在形成了車市的“微創(chuàng)新”。

售后精益化方興未艾

售后服務(wù)數(shù)字化方興未艾，一方面是由于科技引爆售后升級之外，更重要的原因是，車企因市場變化而加速創(chuàng)新，打造服務(wù)“軟實力”，從而在“微增長”時代獲取獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

據(jù)分析，在目前有限的市場空間里，單純的新產(chǎn)品已經(jīng)無法打動消費(fèi)者，服務(wù)則成為新的競爭籌碼，正在愈加深刻的影響著消費(fèi)者的購車意向。售后服務(wù)形成的口碑與品牌忠誠度息息相關(guān)。因此，服務(wù)成為“微增長”車市中較量的主力戰(zhàn)場。

而隨著車市年輕化趨勢愈加明顯，科技帶來的創(chuàng)新也正在為服務(wù)提速。正因為手機(jī)運(yùn)營、互聯(lián)技術(shù)的成熟，包括別克等主流品牌擁有了深耕售后服務(wù)數(shù)字化的外部基礎(chǔ)。

同時，售后數(shù)字化也已經(jīng)令售后精益化成為現(xiàn)實。技術(shù)令車主與4S店、車企之間的信息不對稱、服務(wù)不透明正在消除。這也必然將提升中國汽車業(yè)售后服務(wù)的整體水平。