9月6日，“2017中國(guó)汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”在北京召開(kāi)。

會(huì)上，上汽通用凱迪拉克品牌關(guān)系營(yíng)銷經(jīng)理羅瑩，從品牌價(jià)值和客戶價(jià)值共贏的角度，同與會(huì)嘉賓分享了自己的經(jīng)驗(yàn)。

以人為本

2017年，是羅瑩進(jìn)入汽車CRM行業(yè)的第10個(gè)年頭。

在這10年間，她見(jiàn)證了汽車CRM形式從最初的邀請(qǐng)客戶進(jìn)店體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)展到目前的多樣化智能互動(dòng)平臺(tái)服務(wù)。

豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴她，車企想要做好CRM，就必須為客戶提供更加專屬、智能、主動(dòng)的服務(wù)。

由于自身功能的不斷增加，汽車對(duì)于車主來(lái)說(shuō)，已不僅僅是一種代步工具，而是逐步成為其專屬私密空間。

羅瑩認(rèn)為，在這個(gè)空間里，如果車主能夠得到舒適的體驗(yàn)，那么，車輛便會(huì)從冰冷的工具轉(zhuǎn)化為親密的合作伙伴。

她說(shuō)：“我們一直在通過(guò)客戶反饋，了解他們需要車輛提供什么功能，品牌提供什么服務(wù)?！?

收集客戶需求后，凱迪拉克會(huì)據(jù)此對(duì)新款車型進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，以樹(shù)立品牌口碑，并增加回購(gòu)率。

“這種以人為本的溫情攻勢(shì)，又有哪個(gè)車主會(huì)拒絕呢？”羅瑩笑著補(bǔ)充道。

差異化服務(wù)

當(dāng)前，所有人都已經(jīng)意識(shí)到CRM對(duì)品牌的重要性。汽車企業(yè)想要打破常規(guī)，提供與眾不同的服務(wù)，顯得難上加難。

對(duì)此，羅瑩不吝分享自己的經(jīng)驗(yàn)。

她表示，凱迪拉克提供給全球客戶共同的服務(wù)方式，是共建新美式豪華生活。

這種服務(wù)方式的重點(diǎn)在于，品牌不是僅僅在客戶掏錢(qián)買(mǎi)車時(shí)與其發(fā)生關(guān)聯(lián)，而是在生活的方方面面主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。

據(jù)介紹，在使用汽車時(shí)，車主時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一些疑問(wèn)，但由于問(wèn)題太過(guò)微小，只有一小部分車主會(huì)通過(guò)撥打客服電話，解決這些問(wèn)題。

對(duì)此，凱迪拉克選擇大范圍搜集客戶用車疑點(diǎn)、盲點(diǎn)，并將解決辦法通過(guò)CRM微信渠道發(fā)布。

8個(gè)月時(shí)間，他們搜集到3000多個(gè)車主的問(wèn)題，微信平臺(tái)平均每期的閱讀量達(dá)到2萬(wàn)以上。

羅瑩說(shuō)：“關(guān)注客戶痛點(diǎn)，從他們的需求出發(fā)，并有針對(duì)性地提供幫助。這樣的服務(wù)，必然會(huì)得到高度關(guān)注和好評(píng)?！?

線下配套活動(dòng)

“想要讓車主徹底鐘情于一個(gè)品牌，線下配套活動(dòng)尤為重要?！?

在這次會(huì)議上，羅瑩用足足10個(gè)案例印證這一觀點(diǎn)。

據(jù)輪胎世界網(wǎng)了解，凱迪拉克舉辦過(guò)大量差異化線下體驗(yàn)活動(dòng)。

該品牌曾在新美式CT6車型上市初期，在全國(guó)17個(gè)城市進(jìn)行投放，潛客、車主可以免費(fèi)進(jìn)行試駕體驗(yàn)。

在此項(xiàng)目中，投放車輛的全國(guó)使用量突破88%，這讓CT6得到眾多車主青睞。

此外，凱迪拉克還推出對(duì)新車主提供歡迎禮包、車主推薦積分體制、生日回饋等活動(dòng)，均取得不俗的效果。

“只有懷著一顆感恩的心，感謝客戶對(duì)我們的付出，才能提供最好的品牌服務(wù)?！绷_瑩這樣表示。

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