“我現(xiàn)在在網(wǎng)上賣相應(yīng)的T恤衫，籌備資金準(zhǔn)備打官司?！?月20日，凌云在接受記者采訪時(shí)說。

頭頂著“國內(nèi)首位翼虎斷軸維權(quán)車主”的名號(hào)，凌云的維權(quán)之路因?yàn)樽约旱摹拜^真”而變得步履維艱。除了金錢上的付出，她還要面對(duì)來自廠家和經(jīng)銷商的阻力以及外界對(duì)其維權(quán)行為的質(zhì)疑。

“維權(quán)這條路不是耗得起的，維權(quán)這四個(gè)月以來特別艱難。”凌云對(duì)記者表示。維權(quán)就如同和多股不知名力量進(jìn)行的無期限拔河比賽?！拔覀円郧罢J(rèn)為差不多就行，告訴一個(gè)不忽悠我的說法的時(shí)候我也會(huì)接受，但是一直忽悠我的話，我就不能接受。實(shí)際上我所有的行動(dòng)都取決于廠方的態(tài)度，他們?cè)趺磳?duì)我，我才有下一步動(dòng)作?！痹诹柙瓶磥恚哪康闹苯佣?jiǎn)單——長(zhǎng)安福特同意退車并在媒體上向她道歉。只是在目前的中國汽車產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的意愿要實(shí)現(xiàn)起來并不簡(jiǎn)單。

隨著國際國內(nèi)廠家對(duì)中國市場(chǎng)的看重，中國汽車產(chǎn)銷數(shù)字正在不斷攀升。但是，來自產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及消費(fèi)者維權(quán)的問題也如影隨形般日益增加。截至2013年12月31日9時(shí)，我國2013年已實(shí)施汽車召回133次，涉及車輛531.1萬輛，召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)65.8%，創(chuàng)歷史新高。

召回?cái)?shù)量激增背后，廠家或采取實(shí)際方式應(yīng)對(duì)，或利用隱性手段進(jìn)行公關(guān)維穩(wěn)，其做法不同所得到的最終結(jié)果亦大相徑庭。另一方面，隨著維權(quán)事件的增加，車主維權(quán)模式也出現(xiàn)抱團(tuán)現(xiàn)象，然而面對(duì)來自廠家和經(jīng)銷商的“胡蘿卜”和“大棒”，車主維權(quán)仍然前路漫漫。

召回?cái)?shù)量創(chuàng)新高

2014年1月1日，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（下文簡(jiǎn)稱《召回條例》）實(shí)施滿一周年。就在這一年，中國汽車召回?cái)?shù)量刷新了歷史紀(jì)錄。

根據(jù)國家質(zhì)檢總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，僅在去年“3·15”期間，國家質(zhì)檢總局就勒令召回45次，其中涉及家用汽車42次，包括18個(gè)進(jìn)口品牌、14個(gè)合資品牌和8個(gè)自主品牌，累計(jì)達(dá)1274722輛。就全年的數(shù)據(jù)來看，往年鮮有“露臉”的自主車企在這一年也發(fā)布了10次召回，涉及車輛45萬輛，在召回總數(shù)中，同比增長(zhǎng)36%。

對(duì)比國家質(zhì)檢總局在2013年12月26日發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至當(dāng)天，2013年全國共實(shí)施汽車召回130次，涉及汽車375.97萬輛，同比增長(zhǎng)17.37％。而年末最后五天所發(fā)生的三起汽車召回是導(dǎo)致2013年召回?cái)?shù)量同比增長(zhǎng)從12月26日的17.37％飆升近50個(gè)百分點(diǎn)至65.8%的唯一原因。

這三起汽車召回分別來自上海通用、長(zhǎng)安福特和江鈴汽車，涉及車輛數(shù)目分別為146.1萬輛、 80857輛、8638輛。

有意思的是，在同一天發(fā)起召回的長(zhǎng)安福特和上海通用，兩者所面臨的社會(huì)反響卻是天差地別。不同于輿論對(duì)長(zhǎng)安福特的口誅筆伐，召回車輛數(shù)目超過145萬輛的上海通用則平穩(wěn)過渡。

從發(fā)現(xiàn)問題到?jīng)Q定召回，上海通用是如何確保整個(gè)過程平穩(wěn)進(jìn)行，避免在社會(huì)上引起太大波瀾的？就此，上海通用在接受時(shí)代周報(bào)記者書面采訪時(shí)表示：“其實(shí)從工作流程來看，各個(gè)廠家應(yīng)該大致都差不多的，關(guān)鍵還是在于‘以客戶為中心’這個(gè)理念的貫徹：如何在決策層面貫徹這個(gè)理念，及如何在體系執(zhí)行力層面嚴(yán)格高標(biāo)準(zhǔn)地落實(shí)執(zhí)行。”

中國式召回怪圈

據(jù)國家質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)顯示，自2004年我國實(shí)施缺陷汽車產(chǎn)品召回制度以來，共實(shí)施汽車召回660多次，涉及車輛近1500萬輛。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師蔣蘇華在接受媒體采訪時(shí)表示：“2013年中國汽車召回?cái)?shù)量的激增與年初實(shí)施的汽車召回條例有直接的關(guān)系。”

“沒有，徹底沒有。希望國家能出臺(tái)真正實(shí)用的三包政策，只保護(hù)廠商利益的話，我們的利益在哪里？我們要的是明例條文，我們很多親身經(jīng)歷的車主都知道這些政策是行不通的?！绷柙茖?duì)記者說。

作為長(zhǎng)安福特翼虎維權(quán)事件背后的主要推手之一，資深媒體人李穎對(duì)記者表示，很多汽車企業(yè)對(duì)召回問題認(rèn)識(shí)和重視都不足，觀念仍停留在以前的一些較為陳舊的擺平私了的階段。

“在召回這個(gè)問題上，很多企業(yè)為什么被動(dòng)性召回而不是主動(dòng)性召回，倒不是出于成本的考量，更多地是出于對(duì)品牌、面子、生意的影響，擔(dān)心被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用、召回以后消費(fèi)者口碑不好等，事實(shí)上這種觀念還在左右很多車企領(lǐng)導(dǎo)的思想?！崩罘f對(duì)記者說。

在國外，承認(rèn)缺陷召回是一件稀松平常的事情，為什么到了中國卻變得那么難以啟齒甚至要絞盡腦汁去掩蓋？

武漢科雷傲維權(quán)車主曾蒙（化名）在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，其實(shí)缺陷產(chǎn)品召回制度是一項(xiàng)很優(yōu)秀的糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)于平衡產(chǎn)消雙方的責(zé)任與矛盾有著非常重要的作用。不過，由于外界，尤其是來自媒體的誤讀，使得召回制度變相成為了一個(gè)負(fù)面及曝光的平臺(tái)，而這是造成中國境內(nèi)車企不愿主動(dòng)召回的最主要原因。

“媒體沒有嚴(yán)格地區(qū)分主動(dòng)和被動(dòng)召回的根本區(qū)別，所有的召回，被視為一種模式，這是當(dāng)前中國消費(fèi)品缺陷召回所面臨的最大社會(huì)壓力?！痹蓪?duì)記者說，“作為企業(yè)，我負(fù)責(zé)任和不負(fù)責(zé)任，結(jié)果是一樣的，那我為什么要負(fù)責(zé)任呢？這樣的輿論環(huán)境，就逼迫召回法律成為了惡法，而背離了立法的初衷?！?

輿論對(duì)召回的解讀陷入一種“數(shù)字為大”的怪圈，即將關(guān)注焦點(diǎn)放在召回?cái)?shù)目上而忽略了車企發(fā)出召回時(shí)在社會(huì)責(zé)任和道德上所持有的態(tài)度?！八袁F(xiàn)在車企不可能有任何關(guān)于缺陷認(rèn)責(zé)和召回的原動(dòng)力。”曾蒙補(bǔ)充道，“中國目前還極度缺乏消費(fèi)領(lǐng)域的專業(yè)法律人員，媒體和輿論對(duì)于現(xiàn)行汽車消費(fèi)類法律的解讀仍舊不夠?qū)I(yè)，無法直接提供給汽車消費(fèi)者切實(shí)和實(shí)際的指導(dǎo)和幫助，這與當(dāng)前浮躁的輿論環(huán)境和社會(huì)風(fēng)氣不無關(guān)系?！?

維權(quán)意識(shí)仍未覺醒

汽車企業(yè)對(duì)召回態(tài)度的曖昧以及回避是導(dǎo)致車主維權(quán)難的主要原因之一。實(shí)際上，召回和維權(quán)之間所牽涉的利益千絲萬縷，從某種程度上而言，部分維權(quán)車主對(duì)維權(quán)的不堅(jiān)定甚至最終充當(dāng)“鴕鳥”為汽車企業(yè)在面對(duì)維權(quán)事件時(shí)的不認(rèn)真和不誠意推波助瀾。

“翼虎商洛事故車主郭女士電話說想私了！連律師也不堅(jiān)定了！“2月11日凌晨，李穎在個(gè)人微信上說道。

在1月20日的采訪中，李穎向時(shí)代周報(bào)記者坦言，他在長(zhǎng)安福特翼虎斷軸維權(quán)事件中所看到的更多是鴕鳥車主，“4S店說私了就私了，拉倒了。這個(gè)說明，大家還是在法和私情這個(gè)事情上，更多會(huì)選擇后者，這會(huì)縱容很多經(jīng)銷商和車企采用一些非召回的行為。我覺得這個(gè)事情才剛剛開始?！?

對(duì)于在維權(quán)上“較真”的人來說，無疑是孤獨(dú)的。曾憑借一己之力將雷克薩斯告上法庭并成功勝訴獲得對(duì)方退車并賠償?shù)穆蓭煷藜议?，已被奧迪、寶馬和雷克薩斯等品牌列入車主黑名單。即使是現(xiàn)在正積極準(zhǔn)備官司的凌云，亦同樣面臨著單兵作戰(zhàn)的困境?！叭绻渌囍鹘邮芩搅说脑捨乙彩潜容^支持的。對(duì)于其他車主被和諧這種情況，我覺得他們已經(jīng)說出真相，也算是對(duì)我的一種支持。不像有些車主連真相也不說出來，為了達(dá)到自己被和諧目的的車主，我是非常鄙視的?！?

在曾蒙看來，近幾年來車企在對(duì)待消費(fèi)者維權(quán)上的態(tài)度和做法并沒有隨著銷量的增加而有顯著的提升。

“這幾年汽車業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益方面沒有什么明顯的進(jìn)步，這里面有兩方面的因素，一方面是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)的認(rèn)知水平問題；另一方面是中國現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境中道德水準(zhǔn)波動(dòng)的使然。車企更愿意從直接利益的角度來解決問題，而不是在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面去下功夫，因?yàn)楹笳呤且粭l艱難的道路?！?

與此同時(shí)，看似有所增加的消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)實(shí)際上并沒有真正達(dá)到覺醒的地步?！捌鋵?shí)整個(gè)維權(quán)過程中，我們所遭遇的最大的困難不來自于車企，也不來自于經(jīng)銷商，而是來自于消費(fèi)者。這是非常需要耐心和勇氣的工作，這世界上沒有比思想工作更難的工作的?！痹烧f。

公關(guān)維穩(wěn)VS抱團(tuán)維權(quán)

鴕鳥車主的產(chǎn)生，其中一個(gè)原因來自于個(gè)人維權(quán)成本的高企。以凌云為例，從決定維權(quán)至今，凌云為此已經(jīng)支付了逾10萬元，而隨著維權(quán)的持續(xù)，這個(gè)數(shù)字亦有繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢(shì)。

“個(gè)人維權(quán)的成本是不可估算的，以維權(quán)者的維權(quán)標(biāo)的來判斷，基本上超過一萬元的維權(quán)標(biāo)的，汽車維權(quán)者獨(dú)立達(dá)到目的的可能性極低，而維權(quán)者的實(shí)際付出也將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過標(biāo)的金額?！痹蓪?duì)記者說。

實(shí)際上，車主在維權(quán)的過程中要對(duì)抗的往往是汽車企業(yè)背后的一整個(gè)團(tuán)隊(duì)，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的目的在于公關(guān)維穩(wěn)。相當(dāng)多的車企都設(shè)有類似的影子部門和機(jī)構(gòu)，專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者的公共關(guān)系實(shí)務(wù)。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士透露，公關(guān)維穩(wěn)的方式包括，建立黑名單車主制度監(jiān)控在產(chǎn)品質(zhì)量問題上敏感活躍的車主用車及維保信息，制度化使用企業(yè)專用的保密協(xié)議文本來處理車主的質(zhì)量與缺陷的爭(zhēng)議等。主要目的是收買問題車主出賣或者放棄維權(quán)權(quán)利用來換取個(gè)人車輛上關(guān)于共性缺陷問題的賠償，同時(shí)也可以遏制外界得到更多該企業(yè)的產(chǎn)品缺陷、故障案例和信息。

在同時(shí)受到汽車企業(yè)的“胡蘿卜”和“大棒”的夾擊時(shí)，一些維權(quán)車主開始意識(shí)到自己勢(shì)孤力單，于是由個(gè)人奮戰(zhàn)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楸F(tuán)合作，以擴(kuò)大維權(quán)成功的可能性。曾蒙所在的科雷傲車主維權(quán)小組便是國內(nèi)抱團(tuán)維權(quán)的典型例子。

科雷傲的維權(quán)組織誕生于一個(gè)車主學(xué)習(xí)小組。2011年正值科雷傲入華三周年，彼時(shí)因汽車實(shí)際使用問題而走到一起的車主們發(fā)現(xiàn)，雷諾當(dāng)時(shí)在消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益方面做得非常不足，導(dǎo)致車主必須通過自學(xué)才能熟悉和掌握車輛的合理運(yùn)用。車主聚集學(xué)習(xí)局面的形成，促使了故障報(bào)告和分析平臺(tái)的出現(xiàn)，從而導(dǎo)致了維權(quán)事件的發(fā)生。

“當(dāng)初這個(gè)群體的動(dòng)因和動(dòng)機(jī)其實(shí)非常簡(jiǎn)單，僅僅只是希望與雷諾進(jìn)行一些正常的產(chǎn)消之間的溝通和交流，希望促進(jìn)產(chǎn)品的進(jìn)步和車主權(quán)益的真正落實(shí)。”

小組從最初的100多人發(fā)展到現(xiàn)在的逾900人，除了必要的現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)活動(dòng)外，成員平日均依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)系，沒有資金支持，也沒有真正意義上的實(shí)體組織。

對(duì)于維權(quán)請(qǐng)求，小組并非全盤接受，這是組內(nèi)成員形成的主要共識(shí)之一。按照曾蒙的說法，維權(quán)組織主要受理和研究的對(duì)象都是具備產(chǎn)品共性缺陷的項(xiàng)目，這也是讓維權(quán)效力發(fā)揮到最大化的一個(gè)正確的方向和途徑。

“因?yàn)槲覀冃枰獙?duì)所有的維權(quán)請(qǐng)求進(jìn)行甄別和判斷，哪些是屬于適合集體維權(quán)的對(duì)象，哪些不適合集體介入。比如屬于個(gè)體產(chǎn)品非良品率狀況的售后爭(zhēng)議，這個(gè)我們更多就是提供專業(yè)和邏輯思維上的建議，而不能集體介入?！?

對(duì)缺陷項(xiàng)目具體歸類，小組均有科學(xué)的分類和統(tǒng)計(jì)，而且依照其性質(zhì)的輕重緩急有選擇性地加以實(shí)施。而這些統(tǒng)計(jì)和分類，都是在行動(dòng)組織的初期和持續(xù)期內(nèi)不斷進(jìn)行調(diào)查和研究最后分析出來的結(jié)果。

“比如科雷傲上存在30多項(xiàng)共性缺陷，涉及到的有服務(wù)類別的缺陷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的缺陷、產(chǎn)品選料用料上的缺陷等。哪些項(xiàng)目重要而且適合進(jìn)行維權(quán)行動(dòng)，這些都是需要專業(yè)統(tǒng)計(jì)和分析才能實(shí)施的。不是咱腦子一熱，這事咱就干了。”

作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，科雷傲小組的成員來自于不同行業(yè)的中間階層，在團(tuán)隊(duì)中亦扮演著不同角色，從而處理不同方面的事務(wù)。核心宣傳、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、公關(guān)聯(lián)絡(luò)，每一個(gè)成員都顯得不可缺少，而各司其職也讓團(tuán)隊(duì)的每一次行動(dòng)顯得有序而理性。對(duì)于每一次的現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)，小組往往委托和任命一個(gè)集合聯(lián)絡(luò)人，而組內(nèi)任何一個(gè)成員都可以成為一次行動(dòng)項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)。因此，實(shí)際上，這個(gè)小組中分有核心成員但并沒有真正意義上的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。

“從組織性上講，我們的團(tuán)隊(duì)非常嚴(yán)密，這種嚴(yán)密不是分工，不是組織結(jié)構(gòu)，而是思想上的統(tǒng)一。”

小組發(fā)展至今，維權(quán)并不是這個(gè)小組存在的全部意義。曾蒙始終強(qiáng)調(diào)，這個(gè)平臺(tái)不是一個(gè)維權(quán)平臺(tái)，而是車企服務(wù)糟糕狀況下的一個(gè)車主自助服務(wù)平臺(tái)。

“我們并不是僅僅想為某一個(gè)單一的訴求而組織，而是鍛煉一種結(jié)構(gòu)和模式，對(duì)企業(yè)行為實(shí)施長(zhǎng)效監(jiān)督，共同意志和權(quán)益是團(tuán)結(jié)這些車主的關(guān)鍵。”

毫無疑問，汽車產(chǎn)業(yè)正在前行。產(chǎn)品問題的多發(fā)，服務(wù)速度的滯后等不利因素都會(huì)成為車企在眾多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的短板。而消費(fèi)者的不斷覺醒或許會(huì)促使和逼倒企業(yè)自身改革的速度和質(zhì)量。國際車企帶進(jìn)來的不能只是品牌效應(yīng)，也應(yīng)該包括他們?cè)趪H市場(chǎng)的服務(wù)和質(zhì)量。同時(shí)，國內(nèi)車企想要在自身壯大的同時(shí)站穩(wěn)腳跟，也需要把眼光放得更遠(yuǎn)。而正視消費(fèi)者的需求，無疑是其中的重要一步。